银行是一种服务于千家万户的服务性企业，服务是银行经营的本质特征。前段时间，我们网点迎来了优质服务的驻点培训，在培训中我们看到了自己在服务上的不足，让我们看到了优质服务对于我们日常工作的重要性。培训课程结束后，对于双基管理我也有了更深的理解。
在客户服务需求快速增长和金融市场竞争日趋激烈的今天,致力于服务内涵的深化、服务手段的创新、服务理念的升华已经成为商业银行在新形势下亟待解决的问题。目前，银行业服务水平与社会期望还有差距，尚属于浅层次服务。银行管理层更多的关注了服务的态度，关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的内在本质要求，忽视了真正的优质服务应体现在服务效率和服务质量上。
其中，服务效率问题主要表现在：业务流程繁琐，自助设备功能不足，客户等待时间长；系统智能化程度低，许多凭证需要客户手工填写；自助设备及电子银行欠缺强有力的技术支持。服务质量问题主要体现在：员工服务理念没有转变；前后台协调配合能力不到位，联动机制不完善；大堂经理履职不到位，为了营销产品而忽视了大部分客户的需求。
为了合理解决以上服务的问题和难点，我有以下想法：
一、加强规范化管理，将柜面服务流程精细化、定型化和规范化，狠抓业务技能和业务素质培养。同时建立智慧型银行，实现一点接入、全程相应的渠道服务，彻底打破地域和时间限制。
二、员工学会换位思考，以客户需求为起点，以客户满意为落脚点。运用好语言这个与客户交流沟通的重要手段，学会利用艺术的语言帮助我们化解与客户的矛盾和争端。
三、落实大堂经理制度，使大堂经理对业务全面精通，切实承担起咨询、解释、宣传等各项工作，做好客户引导与分流，发挥柜面与客户的联系桥梁和纽带作用。
优质高效的服务离不开规范化的管理。优质的服务旨在让客户在办理业务是得到高质、高效、个性化的服务，带给客户金融之家的温暖。
