浅谈“首问负责制”

    在我们建行首问负责制应该包括两层内涵：一是对外层面，作为首个接触客户的建行工作人员，及时对客户提出的问题做出准确解答，如无法当场处理，则合理安排，协调相关人员持续跟进直至问题解决；二是对内层面，对于同事提出的需要本岗位配合的业务需求，要积极利用工作角色赋予的技能优势和资源优势协同合作，高效快速处理问题。

    这两个层次的内涵，要求全体建行员工既要有一颗热忱服务的心，也要有一身过硬的业务本领，两者相辅相成，缺一不可。服务态度较好但缺少过硬的素质，尽管能让人心情放松，但影响办事效率；业务能力较强但缺少和善的态度，尽管能解决问题，但同样会引起他人的不快。服务行业最讲究将心比心，试想，当客户或同事满怀期待向你提出困扰已久的业务问题时，得到的却是冷冰冰的“不知道”，此刻他们内心有什么感触？作为服务的提供方可能无法准确体会对方焦躁而无助的心情，但如果是我们自己去办事却无法得到答复呢？就好像内心闪烁的唯一一点希望火光被浇灭了。

    由此可能造成几种后果：温和的客户怏怏地离开了，也许以后不再喜欢来建行，失去了这个客户；较真的客户要求讨说法，也许大闹营业厅影响营业秩序，反而又要来好言安抚客户情绪。而如果因此造成对方损失了，可能还会追究你的责任。前行长张建国同志说到银行是弱势群体时，大部分人都在当笑话听，但这又是铁一般的事实。所以，往大处说，坚持首问负责制是在巩固建行客户基础和维护建行公众形象，往小处说，坚持首问负责制是在树立自身专业形象和合理保护自己。

    坚持首问负责制还能进一步提升个人服务意识，提高专业能力，培养协调能力，并形成良性循环，也是建行得以区别于同业并持续引领同业的重要原因之一。在实际工作中，全体建行员工应谨记“首问负责”这一服务理念，真正做到对客户的业务问题不推诿，对同事的合理要求不拒绝，与客户同发展，与建行同成长，与社会共繁荣！