客户维护之路

 

    “客户是我们的衣食父母。”王行长每次强调客户维护时必然会要重复这一句。是的，就这么简简单单，普普通通的一句话，甚至是毫无新意，但这就是事实，是我们必须仔细思考的事实。在企业营销活动中，开发新客户与保持老客户应该并重，甚至于可以这样认为，真正的销售始于售后，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系，美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后”。原因很简单，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍，甚至十倍以上，谁也不想让自己努力付之东流，更何况老客户的评价是最好的广告，更容易创造新客户，客户介绍客户，是非常重要的渠道。

 

    银行，属于服务行业，同时也销售着许多金融产品，这大可参照上述理论维护好我们的客户。我们最开始是为客户开了个银行账户，但此后我们会有许多产品推销给客户，就需要维系好有价值的客户。大数据时代，我们的O系统中记录了客户的基本信息和价值信息，这非常有助于我们全面地了解每个客户，也可以分析出客户的特点，从而针对性地进行交流维护。比如某客户基本信息中有记录爱好摄影，我们在与客户交流前可做好功课——搜集摄影的常识等，那么交流之际便可以摄影为切入点拉近与客户之间的距离，进而让客户从情感上喜欢上你，以后的工作便水到渠成了。例外，比如从价值信息中了解到某客户CTS中的资金占比高，便可推晓此客户对炒股很有兴趣，我们备下功课便与客户畅聊股市，让客户觉得我们是同路之人，可能以后会经常咨询或讨论股市问题，那这个客户自然是被你拿下了。当然还可以从许多方面入手，这需要我们使用好数据工具，用心挖掘，细心准备。

 

    说起来都很容易，但是实践起来却是另外一回事了，主要的问题的客户实在太多，不可能每个都能维护得过来。其实，客户维护并不是维护好所有的客户，这是不可行的，毕竟人的精力和时间是有限的，我们要有有限是时间和精力创造更多的财富与价值。在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。相反，很多客户对企业的价值非常低。企业要花更大的心思做好这20%的人的工作，或许要 付出不小的代价，但却是值得的。另外，80%的客户中有20%的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要果断地放弃。银行也不例外，就算是你名下的所有客户，也是20%的创造了你80%的收入。我们应该重点维护这20%的客户，让他们对你保持高度的忠诚。当然，也要善于发现和挖掘，适当拓展新客户，对于那些有潜力的、高价值的客户，则要提高他们的忠诚度，使他们成为忠诚又有高价值的20%的一分子。

 

    最后分享一个技巧，有经验的客户经理告诉我：如果您与客户进行面谈，使用“两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事”的时间分配和谈判技巧，因为这样做可能会让双方很愉快，有了这种体验，客户维护就成功了。