服务是银行人员的基本职责，也是银行留住客户的有力手段，在竞争日益激烈的今天，要求我们以客户为中心，用优质的服务来赢得客户对建行的青睐。而优质的服务体现在服务客户过程中的每一个细微之处，可以是影响客户心情的温馨话语，也可以是满足客户需求的业务办理，而更高层次的服务的挖掘客户内心的需求，提供超出预期的服务。
下面我就将服务工作中遇到的两件小事结合自己的体会和大家分享一下。
假钞币背后的真服务
一日，有位做小本生意的客户来我行存营业款，柜员在点钱的过程中发现一张假钞，客户生气的要求柜员将假钞退回，并提出钱都不存了。该柜员并未一板一眼的告知客户我们银行要求没收的假钞不能退回，而是在礼貌拒绝客户退回的要求后，适时的安抚客户的情绪，并向客户讲解了多种辨别假钞的方法，客户的情绪慢慢稳定，最终还是将每天的营业款存入我行的账户，同时也与这位柜员成了很好的朋友。
在客户情绪激动时，我们不要同客户“硬碰硬”，而应该耐心的向客户解释原因，动之以情晓之以理，在不引起客户反感的情况下，执行我们的规章制度。
急客户之所急
某日，有客户因为家中有急事需取大额现金，我们的柜员没有以库存不足，大额取款未预约直接生硬的拒绝客户，而是首先向客户解释我们的库存现状，同时积极联系周边的建行网点，请客户耐心的等待，成功地为客户解决了问题，客户对我们表示了万分的感谢！
我们在遇见客户的需求我们无法满足时，不要简单的拒绝，而是以解决客户的需求为目的，急客户之所急，这样才能增加客户的满意度和忠诚度。
以上只是我们服务工作中很小的两件事情，却也是我们工作中很常见的事情，如果处理的不恰当，很容易引起客户的不满，因小失大，从而导致客户的流失。可见客户服务无小事，只怕建行有心人啊！只要我们对新客户多介绍一句、疑问客户多解释一句、问题客户多安慰一句、心急客户多关照一句、大客户多说明一句，永远站在客户的角度处理问题，那么客户的心也会向着我们的！（雁峰支行）
