今天能够第一次以建行人的身份站在这里演讲。我内心有些紧张，也有些激动。也许，我浅薄的工作经验和短暂的工作时间还肩负不起你们的热切期望，但我想借这次机会，表达一下这段时间对于优质服务的理解与感受。我演讲的题目是《有效沟通与阳光心态是优质服务的精髓》。
不管是在实习期间担任大堂经理的职务，还是入职之后，现在的柜员岗位。我都能明显地感受到，前台工作人员的服务态度与水平，可以直接影响客户的情绪以及对我们建行的整体印象。每天来银行办理业务的客户很多，每位客户都有不同的需求以及不同的性格特点，如何能让他们顺利地办理完业务，快乐地离开，并认可我们银行，成为“回头客”。就成为了我们最重要的职责。
我相信，在座的大多数同事，在参加每天的晨会时，都会进行“7+7”或是“7+8”的优质服务演练。大家早已将优质服务话术牢记于心。可是同样的话语从不同的人口中说出，达到的效果似乎是不大一样的，这就涉及到了有效沟通。我们在工作和生活之中每时每刻都进行着沟通，以至于大家对于沟通这个概念已经非常熟悉了，但什么是有效沟通？可能很少有人进行过认真、深入的思考。从沟通组成看，一般包括三个方面：第一是沟通的内容，即文字;第二是沟通的语调和语速，即声音;第三是沟通中的行为姿态，即肢体语言。你们猜猜这三个部分以何种比例混合而组成沟通？可能会出乎大家意料，根据加州大学洛杉矶分校的一项研究表明，这三者的比例为语言内容仅占7%，语音语调占38%，动作表情占55%。打个比方，同样一句优质服务话语，我用两种方式对您说，第一种”您好欢迎光临请坐“（冷漠状）；第二种”您好，欢迎光临，请坐“（微笑状）。我想在座的各位，应该都更加青睐第二种沟通方式。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效沟通应该是更好的融合好这三者，而优质服务，也应当是建立在此基础之上的。
不知大家是否听过这样一句话“心对了，世界就对了”。每天在柜台上都可以遇见形形色色的客户，总会碰到不顺心的人和事，这些都是正常现象。不可否认，当这些现象出现时，会影响人的思维判断，会刺激人的言行举止。但如果拥有了阳光的心态，可能事情就往好的方向发展，也能让客户体会到建行人的修养。阳光心态包括很多：乐观、感恩、包容、责任心、同理心等等。举个同理心的例子，建行拥有相当庞大的客户群体，前台的业务量都比较繁重，来办理业务的客户通常都需要等待比较长的时间，终于轮到他们时，肯定内心都有些焦躁。如若柜员同样以一副不耐烦的情绪去应对，估计客户肯定会撂下一句：“我再也不来你们银行了”。但如果在客户很多的情况下，当他面带怒色朝柜台走来时，见到的是你的微笑，当他们坐下时，听到一句温和的话语“不好意思久等了，请问您办理什么业务？”这时候客户会觉得自己被理解，对你的态度也会好很多，接下来如果时间允许可能还可以进行进一步的营销。所以我们的阳光心态，可以从很大程度上缓解硬件或是软件设施给客户带来的不悦，从精神层面让客户觉得自己受到了优质服务。
当然，真正地提高服务质量，完备的业务技能以及完善的工作设施是必不可少的。现在我们新一代也已经上线，业务流程也在摸索着如何更加简化，这一切都是为了给客户更好的体验。但现在银行业的竞争，更多的都是比拼软实力。有效沟通和阳光心态也就是我认为的优质服务的精髓。最后，教大家一个保持阳光心态的小秘诀，记住一句话：人生有三宝，微笑、点头和鼓掌。每天心里默念几次，你的乐观也会感染到你的客户的。
