客户维护 给服务添双翅膀

    益阳建行开展的客户维护活动已进行很多年了，我作为一名网点的前台人员对客户维护的理解，就是对银行优质服务工作的促进，就像给服务添双翅膀，越飞越高。

    客户维护工作简单地说，就是把客户当朋友，营销就是以客户为中心，以价值最大化为目的。要如何做好客户维护与营销，我个人认为有以下几点：
 
    1、首先要有积极的心态。心态是紧跟行动的，如果一个人从消极的心态开始，等待着感觉把自己带向行动，那他就永远成不了他想做的积极心态者。有些人认为，只有天才，才会有好主意。事实上，要找到好主意，靠的是态度，而不是能力。一个思想开放有创造性的人，那里有好主意，就往那里去。随着你的心态与行动日渐积极，你就会慢慢获得一种美满人生的感觉，信心日增，人生中的目标感也越来越强烈。再去尝试。再尝试，最后你就发现你确实能。

    2、其次要有丰富的业务产品知识。有了专业知识才能向客户清晰地介绍自己公司各种产品的特性、好处、与竞争对手的区别和优势。真正好的产品，能帮助客户解决问题，公司总会不断地推出新产品来满足不断变化的客户的需求，因此需要不断地补充产品的知识。
 
    3、再者强化沟通技能。第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多提提问题，了解客户的真实需求。第二：同意客户的感受，当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避。第三：把握关键问题，详细了解客户需求，让客户在关键问题处，尽量详细的说明原因。第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问。当然，不是所有的客户能积极配合你，你在走访客户前应做好充分的准备，如金融服务方案、客户可能提出的问题、或是反对理由，在走访前都要制定有效回答及措施。因此前期工作没有做好，这里做再多的个人攻关也是徒劳，反而会给客户留下不好的印象，建立起来的信任度也会因此而大打折扣。
 
    4、最后要坚持。竞争是非常激烈，能吃苦、会吃苦、肯坚持做业务需要能吃苦已经成了一条定律，日复一日的维护客户确实很辛苦，但是我们不但要能吃苦更要会吃苦。多坚持一下，成功的几率就会多一些、大一些。
  
    以积极的心态，从每一个工作细节做起，一点一滴的认真对待，为后面的个人攻关打下坚实的基础。还要不断丰富自己的销售经验，“活到老学到老”，不断提高自己，超越自己，不断总结自己以前的失误，来完善营销理念，认真做好客户维护。