作为在柜台工作的我，每天为客户提供有帮助的服务，提供有利和有效的服务，同时提供他们喜欢的和愿意接受的服务方式，这是我对优质服务所做的最好的理解。
我们应该知道，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子。很多人总为自己的糟糕服务态度找理由，比如客户无理取闹、客户什么都不懂之类。其实不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。一个连对客户提出的问题、对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么能对别人笑得出来？
每天的工作中，为每一位来银行办理业务的客户做着公式化的服务。你努力保持着微笑，竭力控制着情绪，很多时候，专业化的术语，一成不变的问候，常常，会让你觉得疲惫。满大厅等候的人，焦灼的情绪，排号机上不断上升的数字，莫名的也会让你不耐烦。
这时，也许你不再能静下心来，也许，你觉得为什么那些客户的抱怨如此不可理喻；为什么插队的人反而如此理直气壮；为什么，好像所有的客户都站在了你的对立面；为什么他们对你的微笑服务完全无视。通过这几年的工作经历我却是明白点什么。一直以来，我始终只感受着自己在柜台内的酸甜苦辣，而没有从客户的角度来体会他们的埋怨。
我想，如果此时此刻，我是这位来到我柜台前的客户，我会怀有一种怎样的心情呢。也许，明明只有十几分钟的等待，却因为心情问题好像过了一个世纪那么久；这么多的人，好不容易轮到我了，这个业务却不能在这里受理，而要求换另外的柜台办理，心中定会感到非常的不痛快吧；如果，今天是我非常着急用钱，一大早赶到银行，却因为银行暂时没有现金就被简单拒绝了，心中也不能安然无恙吧；受着客户们的质问，做为银行工作人员的我们也会觉得委屈，因为我们确实还没有那么多现金，还没来得急出库。可是客户呢，他们怎么能理解我们的业务流程，他们觉得密码不记得了银行应该知道，因为密码是在银行设的啊。其实他们大多数客户，毕竟不知道银行的工作流程。所以，不能理解我们看上去很多“理所当然”的事，矛盾便就此产生了。
这段时间，我想了很多，不再心浮气躁将服务停留在最表面的阶段。我试着理解我的每一位客户，尽可能的为他们将麻烦减到最少。当我真正理解了他们的情绪时，我的心也便沉了下来，无论有的客户多么的不可理喻，也能会心一笑。我们的服务，不是微笑就能让客户温暖的，因为这是每一个服务行业所应具备的最基本的条件。我们的服务，更应该要站在每一位来到你柜台前的客户角度去想，理解并包容他们的想法和情绪，这样，你才能化解他们的不满，才能真正的服务到位。
