我们常说优质服务要以客户为中心，了解客户的需求。可是很多时候我们所面对的客户就如同你在追求的对象一般，并不会直接告诉你他喜欢什么，想要什么样的服务。这需要我们有对待心仪对象一般的耐心和细心去观察了解客户的心理，真正发掘客户心里的需求。
面对不同类型的客户，如果都搞一刀切式的服务态度，产生的效果未必好。服务人员势必要掌握各种不同类型的服务对象对各种服务态度、服务方法可能会对其产生的心理反应，正确理解服务对象的心理需要，并进行针对性的和周到的服务。
如，在推行微笑式服务时，如果服务的客户属于活泼型，情绪外露，兴趣广泛，我们要热情接待、周到办事，做到以热对热；如服务的客户为安静型，表现为情绪稳定，自信心强，这样的客户不喜欢我们过分热情，针对这样的客户，我们要做到不卑不亢，热情适度，以静对静；如服务的客户为兴奋型，语言坦率，喜欢提各种问题甚至意见，对这类客户，我们除了热情接待外，还应以和蔼亲切的态度，急他们所急，想他们所想，尽量满足其要求；如服务的客户为抑郁型，这类对象想得很细微，语言谨慎，我们除了热情外，还要有耐心，细致体贴地为其服务，以诚取信。
当我们无法满足客户要求时，也要在行动和言语上安抚客户，让客户在心理上得到一定的安慰。
一天有个客户怒气冲冲地到我这里来挂失补卡，说打了我们的客服95533挂失时，客服告知其卡内电子钱包的钱无法补回，客户非常不理解，为什么存在自己的卡里的钱不能通过挂失补卡补回来？客服人员解释说电子钱包的钱是不记名不挂失的，制度是这样的，掉了就相当于现金掉了补不回来了。而客户更气愤地说这制度根本就不合理！客服仍旧只说制度是这样的。这让客户更加气愤了，直至到我这里来补卡时还在说那个客户不会说话。我一边补卡一边安抚客户情绪，然后说您的情况我已经了解了，我会向上面反映的，争取以后能改变这个问题。客户听到我这么说心情就好多了，她说其实也不是为了那十几块钱的事，只是那客服太不会安慰人了，只知道说制度是这样的，让人听着就不舒服。其实客户的心里已经了解我们的制度了，但是这位客户消费者维权心理非常强，站在她的角度来说，她已然明白自己这次的资金无法挽回，但她需要有人站在她的立场为她说话，帮她做点什么，虽然只是口头上的不一定能做到，但至少多点心理安慰。
客户的问题多种多样，我们并非能一一解决，但是，我们也必须在让客户了解我们制度的同时，让客户了解我们在积极努力地为他寻找解决问题的方法，使客户的心理上要舒服些。
总的来说，我们对客户的补救性服务措施大致有三种：第一，让客户得到替代的满足和补偿；第二，引导客户往好处想，取得客户的谅解（即合理化解释）；第三，让客户除了气再走。
我们在提升自身的心理素质的同时，也需要将心理学引入到我们的客户服务中，了解客户心里的需求，将客户服务真正做到客户心理。
