银行作为一个服务行业，平时不仅需要注重去销售自己的有形的金融产品，也需去关注自己的无形资产，这种无形资产便是客户体验。优秀的银行有一个普遍的特点就是其客户体验极好，相比其他银行能有一种让人眼前一亮的感觉。我从事柜员工作才有一个多月，粗浅认为在做好优质服务，提高客户体验，进而提高客户满意度和忠诚度上，有以下几方面心得体会。
（一）提高服务效率，降低客户等待时间。这点的关键便是提高自己的业务处理效率，缩短自己办理业务的时间，这样就减少了客户的排队等待时间。很多客户办理的都是一些简单的业务，几分钟就能办理的业务却花了二十多分钟的时间去等，这点无形之中便让客户对银行充满了抗拒感。由此我经常换位思考，客户来银行时最基本的需求首先便是高效率、高质量地去完成需要办理的业务，否则你就算营销得天花乱坠，如果最终客户的需求没能解决，那服务就是失败的。对于柜员来说，降低客户排队等待时间的方法只有一种，便是能快速准确地办理业务。对我来说，当务之急是全面学习和掌握好各项业务知识，扎实提高技能，一定要达到各项业务都能轻车熟路地办理的境界。同时，营销也是一种服务，因此我们要掌握良好的营销技巧和营销话术，在办理每笔业务中，动手和动口要有机结合，既高效快捷地办理好业务，又能精准地营销出我行的产品。
（二）快乐地工作，时刻保持积极乐观向上的心态。如果客户来柜台办理业务，工作人员懒懒散散、马马虎虎地办理业务，甚至言语里还透露着冷漠、态度生硬，那位客户百分之九十不会再去那家银行办理业务。客户体验优良的几个共同点，那就是业务处理迅速，有问必答、笑容可掬、彬彬有礼、端庄大方。这样的工作人员是我们学习的榜样，也正是我们服务规范的体现。碰到客户对自己态度不好，不要急着去找客户的原因，要先从自己的方面去想问题，因为客户对你的行为，就像是你自己行为的一面镜子，不要抱怨镜子有问题，而是镜子里的人有什么问题。因此，自己平时上班时不要带有个人情绪，时常保持发自内心的自然微笑，对客户说话请字带头，始终给客户一种亲和力，客户体验自然会提升。
（三）向合适的客户去推销合适的产品，让客户有意料之外的收获。如果说优质服务能够提高客户对我行的满意度和忠诚度，而合适的产品必提高客户对我行的依存度。在平时的工作中要主动去挖掘客户的潜在需求，向客户去推荐一些适合他们的产品，这样客户就会觉得你们银行原来还有这种服务，银行是真正为自己着想的，从而让客户高度信赖你。要做好产品营销可以从以下两点去提高：一是把握客户的心理，在与客户接触时要了解客户需要些什么产品，这需要我们在办理业务时利用短暂的时间进行有效沟通，而不是无声的服务。就自己而言，有时候确有点顾此失彼的感觉，在这方面还需要提高。二是客户适合什么产品，这点就需要自己对所有的产品都要透彻了解，只有了解熟悉了每种产品的特色，才会知道什么产品适合哪些客户，而不是推荐些客户不愿意购买的产品。作为一个新行员，更需要尽快地全面地熟悉我行产品，才能有的放矢地做好营销。
总而言之，优质的服务没有最好只有更好，在日常的工作中我愿意提供更优质的服务来换取客户的快乐，这样我自己也会从中不断收获成长的喜悦。
