服务品质与品牌信任

   “你们的凭证怎么变成这样的呢？以前的不是这样的啊？这不会是假的吧？…”新系统上线第26天，这天上午一个客户取完钱后看到到手的新通用机打凭证却开始这样质疑。我和大堂经理轮番向客户做出解释，并且给其他客户办理业务同样使用该通用凭证后，客户才终于消除疑虑。

    大概是受了“山寨建设银行”新闻的影响吧，这位客户才会这样担惊受怕。同事们都打趣说“如果我们真是假的，哪里还敢开到派出所隔壁呀，胆子也太大了吧。”同样是在新系统上线与更换新凭证后，大部分客户却仍然很信任理解我们，并没有被这些假新闻与诈骗信息所影响而做出这样的质疑，我想这就是建行品牌的效应。
建设银行作为四大国有银行之一，也是为中国人民实现现代化理想和提供高品质服务的现代化商业银行，始终秉承着“以客户为中心”的服务理念。品牌和客户之间如果没有紧密的联系，那么品牌就只是一个符号，而要将品牌转化为营收数字和忠诚度，品牌和客户之间最紧密的桥梁便是信任。然而品牌信任是长时间积累的结果，它来自于建设银行令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度。

    这段时间我们出门去营销电话POS机，在外面的话一定要穿上建行的工作服，并佩戴好胸牌。这不仅是工作形象的需要，能给客户良好的服务感受；也是大家对建行品牌的认同。首先要让大家认同我们是建设银行的工作人员，而不是别的乱七八糟的人，赢得客户的初步信任，其次才能进一步向客户营销产品。

    客户在平时办理业务和接受服务的过程中，形成了对建设银行品牌的信任，进而产生依赖，因此建行的忠诚客户才会越来越多。（耒阳）