都说现代人的生活压力很大，银行业更是当仁不让！但是作为以“服务”为宗旨的银行职员们却必须学会和掌握压制自己负面情绪的方法，带给客户以亲切的服务态度，因此我们常说“防火”不仅仅是防范室内电线等走火，也要抑制自己“冒火”以及学会帮助客户“灭火”。
上周五有一位客户，是位农村中年妇女，很风风火火的冲进我们营业大厅，当时我在大厅授权正直高峰期，这位客户冲进我所在柜台的前面，张口就质问：“你们银行怎么搞的？乱扣我的钱！我明明没用，刚刚就扣了我190元！今天扣几十，明天扣几百，谁有这么多钱让你们扣！！”一听她这么说，凭我的工作经验，马上意识到两个可能性，要么是卡被盗刷了，要么是家里人在用她的卡。于是为了稳定她情绪，不影响其他客户，我把她带到了我们的VIP室，在去往VIP室两分钟的路程中，这位客户始终不能控制自己的激动情绪，很大声很生气的在我旁边质问和发泄。
说实话，其实当时我心里也是有情绪的，因为这位客户情况都还没搞清楚自己卡里资金去向的情况，就一口咬定是银行把她的钱扣掉了，这位客户的态度甚至让人感觉是我把她的钱扣掉了，但是三年的工作经验也告诉我，此时不要和客户对面冲突，不然只会把事情搞得更糟。因此我只有压制自己的情绪，然后尽量以平和的口味询问客户具体情况，带给客户比较缓和的气氛。
来到VIP室之后，我让客户先平复下情绪，慢慢说下具体情况。原来情况是这样的：她有一张借记卡，是三个儿女给她汇钱的卡，办了有三四年了也绑定了短信提醒，最近几个月偶尔会收到消费信息，但是卡都在自己的身上，之前几次短信消费显示都是消费了几十元，她就误以为是银行扣取的什么费用，也就没怎么在意，但是今天中午突然又收到了一条消费190元的短信，她就越想越气，越想越不划算，然后就气冲冲跑到我们这里来质问。听完我第一反应是她的卡是不是被盗刷了，然后马上查询了她的流水和余额，发现余额里面还有10000多，就判断她卡里的钱会不会是家里人消费，我把这个可能性说给她听了之后，她斩钉截铁地说不可能是家里人因为都是成人，如果消费了都会给她说的。为了安全起见，我还是让她先口头挂失，然后打电话问下家里人，最后再打95533询问消费的具体情况。之后与95533客服沟通后，为她提供了这笔消费的商户客服，最终得到的信息是这笔支付是通过QQ支付出去的，而且最近她收到的消费信息也都QQ支付出去，而且都是用于为QQ超级会员充值，因此再把商户客服提供的QQ号替她抄下，让她自己回家去查询下是哪一位家人的。整个事情弄清楚之后，这位客户很不好意思的为自己当时激动的情绪道了歉，也很感激的说了句谢谢。看到客户最终是以这种轻松的态度走出银行大门时，我自己也感觉轻松很多，而且整个事情我也受益匪浅，我也学到了如何查询和处理不明消费。也庆幸当时自己抑制住了我的个人情绪，没有把事情弄到更糟的地步，帮助客户解决了问题让客户重新信任我们建行，让我也很有成就感。
有时候真是“忍一时，风平浪静；退一步，海阔天空”。
