服务心得

    上班两年多来的时间里，也是锐气和戾气被打磨的两年，由于直接接触客户，而且承担着大量具体业务的办理，柜面在整个网点中又扮演着窗口角色，发挥着形象作用。因此我深知自己态度的好坏、效率的高低，直接影响客户对建行整体形象的认可和评价。时间没有磨灭我对客户提供优质和周到服务的热情，随着自己成婚怀孕经历家庭角色的转变，我觉得在工作的时候，心里更加沉着和踏实，也愈发善解人意。心里有些小小的感悟，遂记之与大家分享。
 
    一、良好的业务素质是优质服务的保障。所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。你和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或者办理一般业务要用十几分钟，哪来的服务可言？柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。因此，我觉得加强学习，加强效率是关键。

    二、交流因人而异，选择最好的交流方式。给对方一个微笑，很简单。一个微笑、一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔显得更加无力，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。有时一句简单的交流可以起到良好效果。

    三、如何面对情绪激动的客户? 我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可总也有个别容易冲动，甚至对我们进行言语攻击，碰到这样的客户该怎么处理？是忍让还是反抗？面对这样的客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为我们知道对方理亏，但是请记住这样一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。首先让自己镇定两秒钟，这两秒，我们要思考：如果我是客户，却不能办理这个业务，我将有什么损失？思考之后，我们往往能清楚客户着急发火的根源，也就找到了解释的核心。站在他的角度，去思考他所关心的问题，再去说服他。我们始终都清楚：我们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为我们有更好的涵养。
 
    所有的事情皆有因果，你的时间在哪里，你的结果就在哪里。“做好服务”四个字看上去冠冕堂皇，听上去老生常谈，但是当你俯身踏实去做的时候，一切都在改变，或许你会因为你的善意，你的细致，你的效率获得意想不到的收获。