奔跑吧服务效率

    “新区支行九月份在大家的共同努力下，服务效率大幅度上升，客户平均等待时间超过30分钟的客户只有0.4%，得到了市分行的表扬！”晨会上，新区支行王雅玲行长满怀喜悦之情告诉了大伙这个振奋人心的喜讯。新区支行在八月份的服务效率考核中因平均等待时间超过30分钟的占比严重超过了4%，所以在月度考核中扣分严重，支行领导针对排队严重的现象进行了剖析，查找不足，并在九月份重点部署了以下工作安排：

    一、严格实行双大堂，有效引导分流客户。支行为了确保大堂经理百分之百在岗，且加强对客户进行引导、分流并营销，所以严格实行双大堂的管理。大堂经理对每一位来我行办理业务的客户进行正确引导，及时分流，柜少柜面的压力，同时也减少客户的等待时间。自九月份以来，取得效果显著，柜员办理业务的速度明显提高，且客户的等待时间也是大大的减少。
 
    二、加强考核机制，重点考核支行服务效率。支行为了缩短整个支行的客户等待时间和平均办理每笔业务的时间，特制定了考核方案，对每位高柜柜员每天的业务量和平均办理业务时间进行统计，如果当天客户等待时间超过30分钟的占比超过了4%的话，则那天办理业务最少的柜员要罚款30元，奖励给办理业务最快的柜员，而对于低柜柜员的考核则是当月如果服务效率的考核没有扣分则可以奖励300—500元，反之则会被相应扣款，让每一位柜员都增加了紧迫感和督促自己在办理业务时的效率提升。

    三、发现亮点及时点评，及时督促。每天晨会由大堂经理对昨日柜台和大厅服务做出点评，对昨日服务效率提升的柜员提出表扬，对没有按七加七流程做到位且服务效率低的柜员提出批评，督促大家养成一个良好的习惯，让支行形成一种良好的氛围。

    四、加强业务知识学习，提高柜员综合素质。支行每周利用晨会和周会对本日或本周的新业务组织学习，让柜员熟悉业务流程，以便在办理业务过程中可以提升速度，提高服务效率！