关注细节，勿让服务“欠息”

    柜员作为银行的服务载体，其一举一动、一言一行随时曝光在人们的视线中，其工作的价值评估也随时产生于窗口前的那双眼睛中。所谓“细节决定成败”，柜员的价值需要服务过程中的细节来体现和提升。

    熟悉业务、规范操作——为细节服务奠基

    客户在接触柜员时，最初几次最在乎的是柜员所表现出来的外在规范和业务技能。若柜员能够准确熟练地办理完业务，高效地解决客户的问题，客户便会对之增加安全感和信任。这就要求柜员要不断地加强学习，熟练掌握各项业务操作流程，真正担起保管好客户资金的责任。客户对柜员的初次印象良好，就会考虑在这个银行网点长期办理业务，这将有助于提升银行网点的受欢迎度和客户忠诚度。

    友好问候、真诚相待——为细节服务加分

    客户认可柜员的服务，除了柜员的业务技能符合操作标准之外，客户更追求在享受细致服务过程中体会柜员的友好和热情。在为客户办理业务过程中，柜员要遵循“7+7”服务流程，文明礼貌用语，规范自己的肢体语言，以专业尽职的态度让客户满意。柜员若能把自己当成客户来衡量自己的服务，当客户遇到难事、急事，能够像对待自己的事一样去办，从客户的角度看问题，从客户的需要出发，真诚地帮助客户解决问题，并把为客户的服务延伸到自己的心里，定会有自己牢固可靠的客户群。

    如果柜员服务不到位，客户便会产生“欠息”的感觉，这将导致客户的心理损失，最终影响柜员的个人工作及银行的整体形象。但若柜员把对客户的真诚服务贯穿于服务流程的每个环节，定会得到客户的认可。一旦客户真正相信你、依靠你，你的外在服务就显得不那么重要了，更重要的则是他们在接受服务过程中的所有感受。柜员的服务表现为业务技术，但发展到一定层次就会超越技术层面，更多地表现为柜员与客户的关系和情感，办理业务的过程只是柜员与客户相互沟通交流的机会而已。