做好服务从“心”开始

    什么是服务？我想很多同事都会有这样的想法：以微笑示人，以谦和感恩的态度对待客户就可以做好服务了。可是通过这几年的工作我发现做好服务并非如此简单。

    有专业人士说过“优质的服务是最大限度的满足客户的需求”，而客户的需求是由15%的业务需求和85%的心理需求构成的。所以要做好优质服务，不仅要满足客户的业务所需，更是要最大限度的满足客户的心理需求。工作中，只有靠细心去发现、主动去挖掘，我们才能了解到客户的心理需求。人们常说一等二靠三落空，一想二干三成功。要想把服务做好首先就是要端正好自己的思想，以积极的态度去为客户考虑、主动的为之提供服务。

    我是一位从事基层岗位工作的普通员工，曾经的我有过这样一个经历。在刚值大堂那会对这个新岗位充满了激情，对待每一位前来办理业务的客户都是热情的迎接，积极的满足他们的所需。可是慢慢的我却发现，那些常来的，那些我为他们解决过问题的，那些一来我就会热情打招呼的客户每次有业务外的需求时，还是会寻找前任大堂经理。我很纳闷，难道我不够热情？办事没有效率？我开始从客户身上去寻找答案，也开始改变自己的方式。渐渐地我熟悉了他们的个人信息，掌握了他们的个人喜好和习惯，便主动的为他们提供潜在的需求。比如有些客户喜好阅读我就会在他们办理业务等待的时候递上一本报刊，有些经常取大额现金的，就提前和柜台交接做好准备工作，还有些在对面市场做生意对零钱需求大的优质客户，我还会自己换好零钱再给他们送去。也就这样，很多客户渐渐认识我，开始信任我，有些还成为了我的朋友。这不仅给予了我巨大的心理安慰，也为我之后的营销工作带来了很大的便利。

    通过这段经历我切切实实的领悟到，做好的服务并不是光要有热情，而是得从“心”开始，用心去发现客户的需求，主动为客户提供服务，才能真正的做好服务！！（祁东支行）