提及双基管理，少数同事是头疼的，疼的不是我们自己如何执行制度，而是客户不能理解我们为什么要执行制度，从而导致客户的不满，甚至是与客户争辩。作为一名大堂经理，深深感受到这些与大堂的服务工作是分不开的，如何从提高优质服务着手，真正夯实双基管理工作，笔者有如下见解：
一、严于律己。这一点毋庸置疑，是一切法律规章执行的大前提。而在银行业，这一点尤为重要，客户到银行办理的都是与自己“资金”、“财产”相关的业务，客户只会愿意把这么重要的事情交给可信赖的人打理，在管住自己心的同时也要管住自己的嘴，保守客户的财产隐私也是我们律己的一部分，要值得客户信赖，必须心口如一。
二、主动分流。大堂经理的主动分流能第一时间辨别客户，哪些业务能办，哪些业务不能办，哪些业务需要本人，哪些业务需要身份证，当客户第一时间得到这些答案的时候，大多数的客户是不会有负面情绪的，如果客户有疑虑，需要向客户认真解释其原因，并告知客户下次过来需要准备哪些证件和材料方可办理。有些客户也许需要在第二次分流时才能发现其未带证件或手续不全等，这时则需要格外注意语音语调，注意微笑服务，让客户感受到你对他的提示是为了节约他等候的时间。这样主动分流以后，能有效减少客户在长时间等候以后，被告知不能办理的负面情绪。
三、规范营销。无论我们肩上压着多么重的任务压力，我们都不能违背规章制度去办理业务，这样虽缓解了一时的任务压力，严重的会带来的是一辈子不堪回首的悔恨。同时，我们也需要向客户做必要的安全提示，不要刻意隐瞒相关产品的风险，从而误导客户对产品的认识。例如，开通电子产品，就需要提示客户安全使用；申购理财产品，就需要告知客户产品的相关风险；购买保险产品，就需要向客户揭示保险产品的相关条例等等。如果客户事后因为对我们没有阐述清晰产品而执意关闭或者退出该产品，那我们失去不仅是一个产品，而是一个客户，只有真正为客户着想，才能赢得客户。
其实，双基管理就是为了更好的服务客户，而优质服务又能更好的贯彻双基管理，相辅相成，缺一不可。
