“声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险”。这个定义看起来非常简单，但其实本身却是一个非常复杂的东西。从初入行到现如今，我对声誉风险的理解不断深入，可划分为“不以为然”、“畏之如虎”、“平常待之”三个阶段。
第一阶段：“不以为然”
在我初入行时，第一次接触到声誉风险这个概念的时候，当时的感觉的大概就是：“这个该与我没多大关系的”。因为不管从我们看的案例来说还是按照我自己的理解来说，这个东西都应该是有一个专业的团队按照专业的流程来处理的，而我们应该是完全接触不到这一层面的。当时觉得在我的日常工作中几乎没有可能会和所谓的声誉风险有交集，作为一个柜员只要把自己手里的业务办好就可以了，我们可能根本接触不到媒体，所以既不可能造成什么声誉风险也不可能处理到什么声誉风险。一旦有媒体采访，我们转给大堂或者网点经理就行了。所以说太年轻，事情看得不够透彻，我现在再看当时的想法，觉得非常可笑。
第二阶段：“畏之如虎”
上面看法的改变要从一件事说起。有一天有个老大爷到我这取钱，取完钱走了一阵子之后忽然走回来说我少给了他钱，但查完监控确定我没有少给。很有可能是老大爷拿的时候落下来一张被后面的人拿走了，但老大爷却一直不相信。这件事情乍一看起来不太起眼，我是按照流程来了，并没有出差错，是顾客自己的问题。好，我是这样想，但是顾客会怎么想呢？就像老大爷说的一句“那还不是你们想怎么说就怎么说？”。正所谓细思极恐，我越想越能认识到事情的严重性，心里也越来越恐慌。也因此进行了深刻自我检讨，如果当时老大爷走之前，我帮他把钱夹在折子里头，他就不会落下这一百元钱了，但是我没有；如果老大爷走之前，我提示他一句检查一下东西有没有拿齐，他也不会落下这一百元钱了，但是我还是没有。
自此，我深刻认识在柜台作为我行的一线岗位在风险管控中的重要性，也意识到了声誉风险与我们的工作息息相关。每一个顾客都有自己的圈子，每一个顾客都有自己的影响力，他说建行好也行他说建行不好也行，我们柜台的服务一旦没有做到位就会对我行的声誉产生影响。更为恐怖的是现在自媒体的发达，可能只是一个普通人发了一条对我行的负面消息，但却有可能经过大量转发形成一个大范围的扩散、传播，从而对我行声誉造成极大的影响。
自此，我在柜台办理业务接待客户的时候变得更加的小心，更加地谨慎了。但是，太小心，太谨慎了。
第三阶段：“平常待之”
自老大爷少钱事件发生以后，我从此在柜台办业务的状态就变成了“小心得胆战心机，谨慎得草木皆兵”。生怕因为自己没有做好而造成顾客的不满或出现差错。但是事情往往是你越紧张却越容易出差错。我每日业务量出现明显下滑，很鲜明地体现在流水号上，以往都是九十多一百多，后面却总是七八十的样子。为什么？因为我办业务速度慢了，我害怕出错，凭证都是看了一遍又一遍，钱也数了一遍又一遍，甚至客户取整万我也要拆开来数。可是，我的速度慢下来了，差错率却上升了，日结审凭证的时候总能看到漏盖章漏签名什么的，很多时候只能打电话叫客户过来补签名。幸而客户都是体谅的，不仅没有责怪我，反而他们经常说：“新手嘛，可以理解。”
但是，是因为这样吗？新手？我一直都是啊。之前日均流水九十一百笔的时候差错率非常少，为什么慢下来差错率却上升了？原因其实我早就知道，是因为我的神经一直处于紧绷状态，人一直紧张着自然容易出错，可是当时的我却真的不知所措。
现在看来，当时的我的表现似乎非常可笑。现在的我已然克服了心中的恐惧，已经可以面对客户泰然自若了。也意识到在柜面正确地防范声誉风险并不是要“畏之如虎”，而是应该“平常待之”。工作按照流程来，只要工作中多一点细心，多一点沟通与微笑，自然不会引起客户的反感，甚至就算你出现了一点小差错，只要真诚地向客户道歉，然后改正它，客户也是可以理解的。而且要知道客户并不是只会传播负面消息，也有客户会在外面对你的服务啧啧称赞。
回顾入行两个月来的工作，虽然我对声誉风险的认识和了解还非常浅显，但我知道，作为柜面人员，我们很难接触到媒体，但并没有远离声誉风险，甚至比其他银行员工离声誉风险还要近。因为在新媒体下，每一个客户都是一个自媒体，而他传播出去的关于建行的消息是好是坏完全取决于我们柜面人员的服务质量，也就是说，我们的工作与声誉风险息息相关。当然，即使如此，我们也没必要对声誉风险畏之如虎，要以平常心待之。我想，只要合规经营，按章操作，用心服务，我们就可以赢得客户的信赖，杜绝声誉风险的发生。
