一块山药引发的思考

    一日，我与朋友去某饭店吃火锅。我们点菜的时候点了山药，而山药在切开后放置一段时间会被空气中的氧气氧化变色，火锅店为了上菜快，菜品都是提前切好了的，所以山药会有一点黑。我们并不知道这一点，而服务员也没有做出提醒。待该山药上菜后，一看是黑的，我们认为是菜品的质量问题，当即要求退换，服务员拒绝了我们的要求，并起了争执。结账时，该服务员说：“以后你们别点山药。”我们答：“以后都不会来这里了。”该服务员继续反呛了一句：“那样最好。”我们都很愤怒，我们都不会再去这家饭店消费，我们也向我们身边的朋友说起了这样一个事件，朋友们也纷纷表示会拒绝这样的饭店。

    事后，当我向一个理工科的朋友说起这个事情的时候，他给我做出了分析：饭店要保证速度就一定会提前备菜，而山药就像苹果一样，切开以后是会被空气中的氧气氧化的。变色并不是山药本身有问题。至此，我也意识到那天的不愉快，仅仅只是一个误会。

    由此事，我想到了我们的银行服务。在为客户办理无折无卡汇款时有无进行风险提示，在办理电子银行产品时有没有发送风险提示书，在购买理财产品的时候是否做了风险提示等等。我们认为很多很多的事情都是理所应当，不需要解释的东西，客户不一定知情，而且，客户可能会认为那很重要。当客户在事后，得知了一些我们没有告知的信息或者当客户利益因为他意外的风险造成损失的时候，客户肯定会认为：建行骗了他们。这样的误会是不是会也造成建行形象的损害，是不是也会让客户满意度极大受挫呢？做好风险提示是尤其重要的。
  
    另外，当客户和我们有了沟通的问题的时候。情绪化的措辞只是一时的口舌之快，是完全无益于事情的解决的，那样做只会给客户留下傲慢的印象。我们应该运用起“有效倾听”、“有效沟通”的方法，消除误会，寻求解决方案。

    服务是相通的，以此例为镜，我也看到了自己工作中的一些潜在风险点。将来我更要以此鞭策自己，做一个合格的金融服务者。