今年以来，我行一直致力于服务的提升。按照分行领导的谋划，5月份举办了全行性的服务提升培训，旨在提升全行的服务客户能力。通过全员培训，从思想上、意识上进一步提升了优质服务理念，提高了员工服务质量和服务水平。培训结束后，从思达优域公司对这几个月我行服务明察暗访来看，效果不尽人意。真如尹行长在近期服务管理会议上指出的那样，培训班结束后效果不明显，服务质量和效率还需要进一步的提升，我们服务工作还有很大的差距。那我们服务的差距到底在哪里？
差距一：缺乏粘性。当前我行存款波动较大，特别是双节营销反映出来更为明显。有可能在双节期间我行客户最多，存款最多，特别是活期存款发生最多，而一旦需要资金沉淀，则我行存款稳定性受到挑战。今年衡阳分行个人存款最多新增将近40亿，而最低时近20亿。为什么我行没有牢牢粘住客户，客户来了又走了。我们往往是问客户能为你带来多少回报，而没有问自己能为客户创造多少价值!只有当你的客户觉得你有价值的时候，当你的客户能在需要某产品或者服务第一时间想到你的时候，你才能真正实现增强了客户粘性。我行目前客户关系支撑的系统多，数据较为强大，有总行的系统，省行的系统还有衡阳行自己开发的系统，每位员工都可以管理自己的客户。但从我行使用几个系统来看，员工使用和管理各自客户时间上较少，能牢牢粘住客户在建行的也少。固然员工管理时间是一个方面，另一个方面也反映了员工与客户的关系较为疏远。也许平时一个找借口打电话、一个短信问候与分享等日常交流就可以把一些客户粘住在我行。
差距二：缺乏特性。我们的产品大多缺乏特性。要真正实现特性，就要突出人无我有，人有我优，人优我特。当前银行之间竞争惨烈，特别是产品方面更是同质化。你刚开发的新产品，其他银行会争相效仿。如我行的聚财宝，是一款具备活期便利、定期收益的智能产品，一经推出，立刻受到客户的追捧，这就是我们的特性产品。但其他银行则马上又推出了比我行更能吸引客户眼球的其他类似产品，如招商银行的“朝朝赢”等。我们的服务也缺乏特性。我们在为客户服务时客户并没有感受到与其他大银行不一样。我们服务的特色又在哪里？
差距三：缺乏个性。当前我行的业务大厅布置千遍一律，我们的营销手段如出一辙，我们的宣传方式统一风格。我们的厅堂布置无法突出个性，都是按照上级行统一布置，无论春夏秋冬，无论节假日，显示的是呆板，教条。我们的营销策划缺乏个性，或许这是作为大行的大手法、大规定。进步，但没与客户同步。而比如说超市，每个节假日布置的都不一样，节日营销、沙龙营销，促销活动层出不穷，营销方式千方百计。我们给客户的感觉是大行风范，也有一种高高在上的冷漠感，同样的业务，客户更愿意去中小银行感受不一样的服务。或许我们可以设立女子银行、文化氛围浓郁的银行、突出互动银行、突出商业社区银行等，在不同的地域设立不同的特色银行，给客户一种特色享受。到时候，让我们去建行吧，我带着你，你带着钱，去享受不一样的服务吧。
我行对客户的理念是：令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度。 我们只有向“令人信赖”、“令人赞许”、“令人满意”的目标迈进，才能真正拥有忠诚的客户，我行的事业才会向前更快地发展。
