作为一名银行从业人员，必须时时刻刻以合规为前提，做好每一项工作。但是有些客户却认为银行的合规要求，给他们带来了很多不便，比如存取款五万以上需要出示有效身份证件，对公转对私五十万元以上需要合同，挂失补卡需要本人携有效证件亲自办理……
2015年3月在凤凰支行的营业大厅就发生过类似的案例。一天一位年迈的老人家拿了一本定期存折前来柜台办理提取支取业务，由于是提前支取需要核实客户的有效证件，但老人家并未告诉大堂的工作人员此笔存款是提前支取，等老人家好不容易排到号了，到柜台办理业务时，经办柜员告诉老人家，这个存折是您老伴的，提前支取需要携带两个人的有效身份证件才行，可老人家只带了自己的身份证过来，结果只好下次再来。大概过了一个星期，老人家再次来到凤凰支行的营业大厅，这次她带着两个人的身份证原件过来，一切都开始的很顺利，最好输入密码提交后，系统显示密码错误，老人家咬定密码就是这个，大声嚷嚷一定是你们银行把密码给改了，经过大堂经理和经办柜员的耐心劝解，老人家终于答应回去问下老伴密码是多少，可是没过一会，老人家再次来到网点，告诉大堂经理她要改密码，大堂经理微笑着很小心地告诉老人家，密码记不住就需要进行挂失，挂失是不可以代办，一定得本人亲自前来办理，结果老人家不高兴了，指着大堂经理的鼻子大声骂道，你们银行怎么那么多事，这也不行，那也不行，我自己的钱，我想怎么取就怎么取。
大堂经理看老人家情绪激动，马上安慰她，让她别激动，先扶着老人家到VIP室坐下，给她倒了杯水，让老人家先喝杯水。然后营业主管也前来对其进行劝解，也许换了个人，换了地方，老人家的情绪不及之前激动。营业主管给老人家分析下不是本人前来办理业务对资金的危险性。试想，万一小偷把存折和身份证同时窃走，然后来挂失，把钱取走了，那怎么得了啊，老人家逐渐接受了银行的这一要求，也表示理解我们的工作。事后工作人员了解到，其实这位老人是瞒着家里人来取钱的，身份证是也偷偷取出来，如果不按规则办事，她在网点一闹，就让其把钱取走，那她家里人甚至其他客户对银行的制度执行力将作何感想呢？他们能否放心把钱存进来？
合规对一个银行的业务发展有着举足轻重的作用，把合规做到位，有效进行风险防控，保证客户资金安全，才能为得我们的业务发展奠定坚固的基础。通过这次事件，个人觉得需要从以下几方面进行思考：
1．是否真正“学会让客户主动接受你的制度”。客户来办理业务，有些时候是忘记带齐证件了，但是你如果很生硬地告诉他证件没带齐办不了，客户就会觉得你们的要求那么多，接着就会说我把钱存到其他银行去。如果我们站在客户的立场为其耐心分析其中的利弊，他会逐渐接受我们的制度，或者积极主动帮助客户看看还有没有其他渠道能够办好业务，俗话说条条大路通罗马，比如转账业务，可以通过电话POS、手机银行、网银等渠道，绕过柜面，方面快捷。
2．是否真正“了解银行的制度”。很多客户来银行办理业务，他们并不了解你的规章制度，当询问一个工作人员可以办理，而两一个工作人员却告知不能办理时，特别是在询问大堂工作人员可以办理，也排队了，等到好不容易排到了，经办柜员那里却办不了业务，客户就会很火大，其实他并不是对工作人员的服务表示不满，无论大堂或是柜员都是微笑着和他说话，他只是觉得浪费了那么多时间来排队，很不值。万事万物都在发展变化，系统也在不断优化，必须不断加强学习，不同岗位之间不断沟通，才能更好的把制度告知客户，让客户有个很好的体验。
3．是否真正“了解你的客户”。只有真正了解客户的需求及其相关信息，才能更好得为客户服务。
