要指标考核，更要优质服务

    如今，一方面，随着银行业市场的开放程度不断加强，银行间的竞争也越来越激烈，加强优质服务，能吸引客户，提高银行的竞争力。另一方面，为了促进各方面业务的发展，对员工工作的积极性进行激励，建立指标考核体系，对员工的工作成绩进行考核。在大多数时候，优质服务与指标考核是相互促进的，做好了优质服务，赢得了客户的认可与支持，各项考核的指标当然也会得到很好的完成。但是，优质服务与指标考核也会有互相冲突的时候，那么，就需要在这两者之间找到合适的平衡点。

    优质服务是通过创造更好的客户体验来吸引客户。而有些客户，把等候时间作为客户体验里很重要的考虑因素。而指标考核要求员工卖出尽可能多的产品，这需要更多的时间来做客户营销，不可避免的，会导致客户等候时间的增加。对于解决这个矛盾，最关键的地方是做好客户识别。这里的识别包括两个方面，一方面是客户对时间敏感度的判断。要做好这一点，首先需要对整个网点的存量客户做好记录整理，每个员工，准备一份名单，把自己熟悉客户中那些对等候时间要求很高的客户罗列其中，把所有人名单汇总共享，使每个员工在对存量客户营销时注意避免对名单客户的过度营销而导致客户体验下降。在这个环节里，最重要的是每个员工需对客户行为偏好做好记录。此外，对于新客户，员工则需凭借客户对营销的态度来及时调整自己的营销方案。客户识别的另一个方面是对客户需求的识别。通过客户办理业务的类型来判断，客户是否具有营销其他产品的潜力，对具有潜力的客户，可积极营销，无潜力客户，做到一句话营销，尽快为其办完业务即可。在营销环节里，对客户态度的把握也是非常重要的。发现客户在等待过程中出现心急，不耐烦等情绪时，应简化营销流程，提高客户体验。

    想要抓好指标考核的同时提升优质服务，需要我们对自己存量客户有充分的了解，并在准确识别客户的基础上，找准指标考核与优质服务的支点，针对不同的客户采取不同的方法，用我们的细心、耐心和恒心来赢得客户的认可。