《追求卓越》的作者在这本著作中写过这么一段话，一个卓越的组织要掌握三个秘诀：第一，必须有最好的客户维护；第二，必须不断地创新；第三，必须充分利用全体成员的聪明才智。他强调的处在第一位的既不是完善的规章制度，也不是有效的管理方式，而是最好的客户维护。而最好的客户维护，就在于用心。
网上有这样的一个案例，邮政企业的一名员工在世界邮政日收到了来自移动公司客户经理的一条祝福短信，内容大概就是祝那名员工邮政日快乐。那位员工就在想，每年的世界邮政日，他都在为宣传、营销邮政不停的在奔波着，在疲惫的时候突然收到了来自其他行业的节日祝福，顿时有种被尊重、被关注、被挂念的温馨感觉，也为移动公司客户经理对客户的用心维护所感动。
我们也时常在说客户维护的重要性，但实施过程中我们又有几个在真正的用心做，把它当做一个系统性的工程进行呢？
用心维护，首先要做到摒弃任务至上的营销观念。在向客户宣传产品、推荐业务时，不能因为哪项指标高、考核力度大就不加区别的向客户宣传，这样不仅激发不起客户的需求，反而会引起客户的反感。沟通，从“心”开始，宣传营销的过程中一定要以客户为中心，要善于站在客户的立场上思考具体的营销行为。
用心维护，其次要对客户全方位了解。客户维护工作要想做细、做实，离不开对客户情况的详细掌握，客户信息掌握的越多，维护工作就越游刃有余。在办理业务过程中，我们不仅要全面了解客户的基础信息，还要在与客户的日常沟通中，多观察、多留心，多了解客户的家庭、兴趣爱好等情况，客户信息掌握的越全面，客户维护工作就越能起到事半功倍的效果。
用心维护，最后要丰富客户维护手段。客户维护作为企业营销的重要环节，若过度依赖物质化的手段，那么在市场竞争中就失去了核心竞争力。要是在同等条件下，竞争对手给予的物质维护标准更高，那么我们就疲于应付，陷入恶性竞争的怪圈，同时还会助长客户唯利是图的不良风气。与初级的物质化维护手段相比，也许一声用心的嘘寒问暖、一张手写的生日卡片、一份礼情无价的小物件，更能打动人心。因此，要在充分掌握客户信息的基础上，尽可能地为客户制订个性化、人性化的维护方案，让其觉得作为建行的客户是受尊敬、有地位的，时刻都有被人牵挂的温暖感觉，从而自觉成为建行的忠实客户。
