近日读到这么一则消息：日本东京一位华人收到北京寄出的一件快递，发现四角都特别用硬纸和胶带牢牢包裹，信封上还贴了一张纸条，上面用日文写着一行字，译成中文是：“这份邮件送到日本时已经破损，我们进行了修补。向你表示道歉！”落款是“成田国际空港邮局”。显然，那四个角上的硬纸和胶带，是成田机场的邮局帮修补的。东京成田机场邮局并非邮件破损的责任者，却对破损部位作了修补。按说，道歉的不应该是东京成田机场邮局，然这就是日本的服务。消息说，日本的邮局和快递公司，不仅可以把每一份邮件保证没有破损没有污染，如新般地送到收件人手里，同时还可以保证将妈妈做的饭菜，在第二天连汤带水地送到远在几百公里之外的孩子的手中，而且用的是低温保鲜运送，主人用的包装袋甚至就是一个普通的纸袋。客户对日本邮局和快递公司的服务发出由衷感叹：“服务，不是技术活，也不是体力活，而是心活，它体现一个国家国民的素质和道德水准。”
“服务是心活”。这话既新鲜又实在，值得品味！在银行服务中，如何做好这桩“心活”？笔者认为至少可从以下三方面来诠释：
一曰将心比心。银行员工在为客户服务的过程中，要学会换位思考，设身处地为客户着想。社会发展到今天，我们更要“从客户的需求出发，做客户想到的，想客户没有想到的。”“做客户想到的”，目前很多银行同业都正在朝这个方向看齐，这也就是我们经常说到的“服务同质化”。做到这一点，还只是一个基础。要真正赢得客户，我们还要像成田国际空港邮局那样“想客户没有想到的”，这是服务理念的一种升华，只要我们很好地做到这一点，我们就能赢得客户的“心”。“将心比心”还有另一层含义。那就是，用我们的“诚心”来换客户的“安心”，让客户觉得我们是处处为他们着想的，我们是值得信赖的。将心比心，用“心”服务，我们才能在同业竞争中立于不败之地。
二曰要有耐心。服务就是当今银行的最大竞争力。在竞争日趋激烈的今天，作为服务行业，与其说我们在出售金融产品，不如说我们在出售无形产品——服务。这就要求我们接洽客户耐心细致，解答客户询问态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户。耐心，更表现在当客户产生误会、情绪激动甚至无理取闹时，要沉得住气、压得住火，处惊不乱，转危为安，化“敌”为友。
三曰要有恒心。与客户的鱼水亲情，不可能一蹴而就，而是要靠持之以恒的优质服务去建立、培植并不断升华。人非草木，熟能无情，喜怒哀乐为人之常情，但作为一名银行员工，必须谨记无论何时都不能有情绪化服务。要学会自我控制情绪，切忌把负面情绪带到工作中，转嫁给客户。否则，之前的优质服务也可能前功尽弃，毁于一旦。
服务这桩“心”活，大有文章可做，需要我们不断探索积累经验。服务永远在路上，只有起点，没有终点，永无止境！
