服务树形象

    作为一名柜员,不仅仅是帮客户办完存取款业务，更要主动了解、关心客户，即体现所谓的“客户至上注重细节”的服务理念。只有主动地去打开客户的话题，才能知道这客户需要什么服务。人与人的交谈，除了一些技巧外，最重要的是真诚。只要你用心去关心、了解，那种所谓“隔阂”就会随之而去。从言语的交谈之中，会发掘出不少的商机，并借此商机推动网点业务的发展。

 

    首先要以热情感染客户。假如一个客户要到营业大厅办理业务，当走进大厅看到的是一副冷冰冰的面孔或是一脸僵硬的笑容，此时此地他的感受如何？当客户走进大厅，有人微笑的对他点头问好，办理业务时，又有人面带笑容热情地帮他处理，这时他的感受又如何？两种不同的服务态度会带来两种截然不同的效果。前者办完业务后，可能再也不会办理其它的业务；后者办完业务后，不仅以后会来这个营业所办理其它业务，还会介绍其它的人过来。微笑是一种基本的礼仪，热情是尊重对方的一种基本行为。

 

    然后，以温情打动客户。换位思考，站在客户的立场，为客户着想。例如：每天办理业务的客户络绎不绝，在一些繁忙时间会出现排队等候的现象。首先，我们会向等待办理业务的客户打招呼并致以歉意，客户焦急的心情与脸上的不安会得到缓解。在这时，柜员加快办理业务的速度；我们会把取小额现金的客户引导分流到自助银行的取款机进行取款并向客户讲解我行自助设备的使用，推介操作方便简单的优点。这样不但可以缩短了客户等候的时间，而且还能增加自助设备交易量，完成考核指标。

 

    在柜员这一岗位上，我深刻地体会到：优质服务不是轰轰烈烈的大事，而是点点滴滴的小事，这些小事，却折射出员工的素质，企业文化，因此这些小事又是大事，它是客户对我行认识和评判的基础。服务不仅是个人行为，更是一种集体行为，我行的整体形象正是由每位员工共同塑造。