银行服务贵在“深入人心”

    优质服务——是所有银行都在强调的经营理念，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作是培育客户忠诚度、增强银行综合竞争实力的需要。

    “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。做好银行服务工作，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正要做到优质服务，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户需求，而不是仅做表面文章。现在越来越多的银行从业人员都意识到了优质服务的重要性，各大商业银行对员工专业素质的培养也越来越到位，所以，如何在服务方面有所创新，就成为了各大银行竞争的关键点。

    我们经常提出要“用心服务”，就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，而不是为了达到服务考核标准而服务。另外，服务要做到“深入人心”，要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘，区分客户，做好客户定位，对于普通客户的服务，就是要让他们体会到被尊重的感觉。比如大堂经理的进门欢迎，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑让他们体会到被重视的感觉，能够记住他们的姓名，考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。

    现代银行业面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅要按照规定的服务细则去做，而最重要的是靠每一位员工去创造，去在工作中发觉优质服务的重点，通过自己工作的体会，真正了解客户到底是需要怎样的服务。只有每一位员工把服务工作做到“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和各项产品创新结合起来，我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。