双基之“前台服务”

    有时候我觉得我们前台的员工就像淘宝的客户一样，每天接待上百个客户，遇到各种各样奇怪的问题。我们去淘宝买东西都会同客户聊上几句，问问产品的规格什么的，听听客服的介绍，客户来到银行第一件事也是先来前台询问。每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下定决心，而且都是抱着怀疑的态度的。这就要求我们前台柜员像淘宝客户一样对这件衣服的产地、规格、款号、材料等各项参数了如指掌，熟悉产品才能对客户的问题对答如流。还要多用一些肯定的话，不用“可能”，“也许”，“应该”这样让客户不放心的词。一项产品是什么样的就是什么样的，我们充分了解了他才能更好地回答客户的问题，促成这笔交易。当客户来问时他也是抱着想买的态度的，我们就要立即为客户做出回答，不要说等等，你去找谁谁谁，这事不是我管之类的话。如果这项产品自己真的不是太清楚，也可以马上问问旁边的柜员或主管，或马上呼叫大堂经理，不要让客户等太久，俗话说趁热打铁，不要打消了客户的购买热情。大家都在淘宝买过东西，也领略过客户的热情，一个“亲”一个“好啊”的听得心里很舒服，他们这样热情也就是想促成交易。我们不需要像淘宝客服一样“肉麻”，但也需要的一样热情与激情。前台是一个与客户交流最多，能获得一手资料最多的地方。这就需要我们平时多积累知识，对每一次新推出的产品都要做好培训，做到清楚了解，灵活会用，对什么样的人营销什么样的产品，这样营销就会得心应手。