2015年4月2日，紧张的业务高峰期刚过，我打算像往常一样盘查一下库存现金，偶一抬眼，发现一个老奶奶在离柜台大概1米的地方徘徊，面露怯色。于是我就微笑着问她：“请问您是要办理什么业务吗？”老奶奶受到我的鼓励赶紧走上前，从口袋里拿出用塑料袋包裹的一叠黑乎乎的东西，说:“我这些钱还能兑换吗？这是我和老伴卖菜攒的钱，压在板车下面结果打火机起火烧掉了许多。”我接过她的钱一看，哦，天啊，太烂了，本来火烧过的东西无论从形状还是颜色都与原始的相去甚远，何况这些钱还经过了碾压，根本难以分开，这种情况我从没碰到过，只能求救委派营业主管张艳姐。张艳姐仔细看了看，便叫来了大堂经理夏敏姐，要夏敏姐把老奶奶带到一旁的理财室，一起帮着将那些残损币粘贴到与正常的百元面额大小一致的白纸上。整理完毕，我们根据《残损人民币挑剔兑换标准》一一进行了甄别，其中有3张票面连续且剩余部分大于3/4的我们兑换给了全额，但是还有5张或是票面不连续，或是剩余部分已不足1/2，按我所掌握的兑换标准是属于根本不能兑换的。但是张姐考虑到火烧币的特殊性，同时也为了最大限度地维护客户的利益，便要我向客户出具一个认定证明，将我们对每一张票币的初步判断结果在认定证明上详细地进行了描述，盖好印章后连同没有兑换的票币一起给了老奶奶，并耐心地向她解释了我们为什么不能马上兑换那些钞票。然后叫她拿着我们给她的认定证明去人民银行进行鉴定。
第二天上午，委派营业主管张姐走到我面前，表情严肃地说：“刚市分行营运管理部李芳经理来电话了，说人民银行给她打了电话。”我一听心沉了一下：人民银行打来电话肯定没好事，莫非是昨天接待的那个残损币兑换业务没做好？看到我忐忑不安的表情，张姐绷不住了，笑着说：“人民银行打电话来特意表扬我们赫山支行了，说我们办理残损币兑换业务做得非常专业，程序非常到位，服务态度非常好，可以作为典型事例在益阳各银行网点宣传。李芳经理也对我们提出了表扬哦。”我听了很开心，心里美滋滋的。
通过此次残损币的兑换业务，我也学到了很多，我想与大家分享分享。
第一、遇到兑换绝不推诿。对比兑换标准能进行兑换的与持有人取得共识后即时兑换；对比标准不能兑换的，应向持有人做出说明，并出具残损人民币认定书，告知持有人可凭残损币及认定书向人民银行申请鉴定。认定书填写要求准确、完整、要素齐全。切记不能要客户换网点兑换，否则将受到人行严厉的处罚，也不利于建行的社会形象；
第二、兑换标准要牢记。残损币兑换的标准是行业统一的标准，所以在大多时候我们可以按照《残损人民币挑剔兑换标准》进行兑换。很多柜员不敢兑换，多是怕兑多兑少引起麻烦，其实如果实际兑换情况与兑换标准只存在细微差别，上缴人行，人行一般不会很苛求的；
第三、特殊情况处理要灵活。碰到火烧币、虫咬币等特殊的残损币就要格外注意，因为这种特殊的残损人民币兑换标准是不能按照《残损人民币挑剔兑换标准》进行兑换的，如果柜员拿捏不准，就可以向客户出示认定证明，客户持认定证明及残损向至人民银行进行鉴定。
