优质服务，需要落到实处

    曾有相当长的一段时间，我对优质服务的理解为：服务态度好，坚持文明用语，快捷办理业务的速度以及准确的办事效率。而在这一服务宗指指引下，我在建设银行平安地度过了近二十个春秋，从未出现过客户的不满甚至投诉，也未出现过一笔重大差错。直到前不久的一天，一位客户在我行柜台上丢失现金的事情，使我对优质服务的内涵有了更深刻的认识。

    一天上午，我正常叫号，举手招迎，迎来第V303号客户何先生。“您好”，“请坐”后开始办理一笔取款四万伍千元的现金业务。当时何先生手头上有伍千元的现金，递给我要我给他伍万元整把的。我在办理完业务后双手将伍万元的现金递到接递槽，并说：“您取了四万伍千元，给了我伍千元，总共是伍万元现金，请您收好。”并亲眼看到他从接递槽把钱拿了出去。当时他自己的手提袋太小，里面本来就装有几万元现金，这伍万元放不下去，我见状马上说给他拿个袋子。就在我弯下身给他拿袋子的时候事情发生了，何先生从他袋子里又拿了一万现金出来，竟鬼使神差地将这一万现金摞在了柜台的一角，而这个角落的里面摆放着点钞机和扎把机，如果我不站起来，弯着腰，头贴着玻璃是看不到的，所以当何先生用我拿给他的袋子装伍万元现金走的时候，我理所当然地认为这笔业务已圆满完成。伍秒钟后我叫号，迎来一位中老年女士。也许就是巧合，这位女士见了这一万摞在柜台上的现金，并没有半点惊讶，竟面不改色心不跳地将自己的手提袋搭在了现金上面，在用存折办理完一笔取款伍千元的现金业务后将这一万现金带走。二十分钟后，何先生风风火火找上门来。说我给他的现金少了一万元，我当时也是一头雾水，只说了一句明明拿走的是伍万元现金，怎么就少了一万呢？何先生说：“反正我不管，从你们这儿取钱后我没有落哪里，拿到工地上后就差了一万，钱就是掉到你们这儿了。我在酒店里吃饭丢了东西都要赔，钱丢了就找你们银行！”面对客户强烈的维权，我要据理力争也毫无意义，在委派主管调阅监控录相后一切才真相大白。后来经多方联系，终于在一小时之内为客户追回了资金，这场风波才得以平息。

    虽然这件事情已过去了一个多月，但现在回想起来仍心有余悸。如果当初拿走钱的客户并没留下办理业务的痕迹，也许事情就不会那么简单。如果我当时用眼多扫视一下柜台，也许事情就不会发生。虽然我当时也有过提示客户收好现金以免责，但客户就是没有收好，到头来客户还是会找银行，我们银行还是要协助客户找回资金。

    现在社会日益进步，我们要真正服务好客户，就一定要把优质服务落到实处，而不能被动，机械地应付客户。举手招迎，微笑服务，文明用语等这些形式上基本的礼仪固然重要，但我们还要更深层次的更实实在在的做好客户服务，比如签约电子产品时对客户的风险提示，客户定期存款到期提醒，客户汇款时的风险提示，客户离开柜台时收好自己东西的提示等等。客户服务无处不在，无论何时何地，我们都要把优质服务落到实处。