化“危机”为“商机”

    一转眼，王姐在大堂经理的岗位上工作有些年头了。在这个基层网点的最前沿，她阅遍人间万象，尝尽酸甜苦辣，泪水、欢笑、困惑、感动、委屈……这些真实的感觉和平凡的故事，我想用文字把它们作为一笔笔宝贵的财富加以珍藏。

    她的故事：昨天，一客户打电话到辰阳中路分理处，预约支取他签了聚财功能帐户上的10万元存款。今天取完款，柜员顺带说了句：你的帐户余额不足了，聚财要在签约三个月内余额要保证1万元以上，否则不能按相应的利率计息。他签约已有两个多月了。客户不悦地说：你怎么不早说呢？并要把其他帐户的钱都转出去。高柜里的小柜员急红了脸，小声解释：当时签约时协议上写了啊，您是不是忘记了？客户发怒了：我怎么记得这么多，今天你为什么不先告诉我。小柜员急得连连道歉，可什么都无济于事了。客户去意已决。王姐看到这一幕，立即上前和气地说：大哥，真是对不起啊，是我们的错，小妹子事先没有提醒你，现在再帮你签行么？……”经过王姐耐心劝说，客户的情绪渐渐平息了，钱也暂时不转走了。客户从包里拿出一把车钥匙准备离开。王姐脑子里灵光一闪，一边送他出门，一边赶紧和他套近乎：大哥啊，一看你就是会做生意的人，你不是天天都要往外跑，要发大财啊。何不给车子安个ETC呢？这样跑高速就好方便，不用排队取卡，还节省时间，而且过路费还打9.5折。你看，你就是一则发财的相，运气真的好，今天就赶上我们搞活动，免费为你安一个啵。客户看到王姐诚心诚意的介绍，便有些不好意思了，说：别的银行也找我安过，我没时间，一拖再拖就没安，今天看到你这么真诚，那我就装一个吧。就这样，王姐不但化解了一场不快，还成功地营销了一台ETC。

    我的体会：作为服务行业，我们对待客户，不仅要来有迎来送往声，要有问有答声，还要懂得语言和交流的技巧，要做到细致周到，将心比心，换位思考，化解一些矛盾和纷争。同时，还要善于发现营销商机，适时推介我们的产品，让客户感到满意，获得实惠，也让我们业绩得到提升。只有我们真正懂得了用心服务，就能做到大堂致胜，就能赢得客户满意，就能提高我们的竞争力。