服务更要注重细节

    银行工作归属于服务行业。我们的一言一行及动作、表情都会影响客户心情以及他对我们银行的最直观的感觉。就比如，我们进一家饭馆，很容易根据饭店的桌面、碗筷来判断饭馆是否卫生。同理，顾客踏进我们营业厅办业务时，也会从各个细微之处来感受大银行是否专业化的服务。

    当顾客询问转账需要支付多少手续费时，我们答曰不清楚；当顾客咨询某项业务需要办理什么手续，我们犹犹豫豫回答不上来；当客户需要填单，而我们柜台的笔写不出来时，顾客都会在心时犯嘀咕，这么大的银行，怎么这么不专业？

    作为世界500强企业，2015年再次问鼎美国《环球金融》杂志“中国最佳银行”奖的建行，该如何做好我们的服务工作，展现我们的专业化呢？我认为在保持营业厅明亮、干净的同时，可以做好以下两方面的工作：

    一是学习掌握专业知识。充分利用休息时间，全面地学习和掌握专业知识，对客户的咨询能够热情详细地解答。银行服务工作紧跟时代步伐，需要接触很多新事物，这也需要我们时刻保留一份好奇心，不断了解、学习和掌握新知识，避免客户从细节处否定我们。

    二是管理好自己的情绪。不要让生活中的坏情绪影响到我们的工作。服务工作做好需要极强的忍耐性，无论如何，我们都不能在客户的面前表现出一丝的不耐烦。面对形形色色的客户群体，我们难免会受到一些委屈，这时一份乐观的心态和坚韧的性格尤其重要。