一向非常注重对客户服务质量的我，在前天被客户投诉了。不过，由于后期我与客户积极有效并且诚恳的沟通，取得了客户的谅解，投诉被撤销了。
这起投诉的缘由是这样的：客户要求支取定期本上剩下的两笔定期存款，有一笔一万元的定期没到期，另一笔已经到期了。我告知客户“有一笔定期没有到期”，客户点头表示听到了，仍然说要取。接着我为客户办理好了业务。可客户走后没多久，又回来径直冲到我的窗口前，情绪非常激动地问我为什么没到期的一万元利息只有这么点？！我解释说没到期的那笔一万元确实只有几十元的活期利息。客户接着质问我为什么不对他解释得细致点，为什么不说明清楚定期未到期支取利息会按照活期利息算？！……
通过客户的这些话语我才了解到，原来这位客户对定期存款的定义是不了解的，那么客户对我的“有一笔定期没有到期”这句提示也就更加不明白我所指代的真正含义了。
我一直认为客户既然存了定期存款，自然会知道定期提前支取会有利息损失的，我在平时工作中尽到简单告知就可以了，客户就应该会明白的。但从这起投诉事件中我才发现我想错了也做错了。我的想当然只是站在我自己的立场上去想问题，我并没有完全站在客户立场上去思考。虽然大部分客户都会了解定期存款的含义，会知道定期存款提前支取会有利息损失，但肯定也会有一部分人不了解，不清楚。我们做为专业人士，我们应该要尽到详细告知的义务：不仅要在客户存定期时尽到义务告知客户定期假若提前支取的风险；还要在客户提前支取定期存款时详细告知客户提前支取定期，利息会按活期利息算。
一般，我们只要听到投诉，心理突然就会变得很紧张。但是我们换个角度去想，有了投诉，我们可以发现我们的服务某些方面的不足，我们可以思考我们做得不足的地方，我们才会知道怎样改正它。这样我们的服务才会有进步，服务水平才会提高。
从这起投诉中，我切实地感悟到细节对我们服务水平的考量真的很重要，甚至能对一项服务活动的成败起关键性的作用。细节决定成败！我们一定要转变思路，一定要从客户的角度来考虑问题，把我们的服务做到位，把我们的服务做细致，给予客户好的感受和体验，这样才称得上优质服务！
