在我们的日常工作中,分析一下银行柜面上容易引发客户产生“愤怒情绪”的原因，大概有三类：一是等候服务时间过长或接受服务用时太长；二是需要办理的业务被拒绝；三是对收费不满或帐务收付明细产生争执。
昨日中午时段就有一等待不耐烦的客户A直冲我面前面带怒气的大声问道:你们这只上一柜,我要等到什么时候啊?我说另一柜员中午吃饭,马上就快倒上班时间了,请你在耐心等待一会…..在我还没安抚好客户A时另一客户B也起哄似的跑来质问道:我马上就要到上班时间了,都等了这么长时间没办了,等签到过来号又叫过了怎么办?吃饭能用多长时间呀，还休息什么呀，马上叫过来上班，面对"愤怒"客户的无理要求，我有些无语，可我马上意识到的是我必须镇定,否则极易引发客户的投诉.我首先需要做的是安抚客户的情绪,俗话讲伸手不打笑脸人，一个因等候时间太长正在燃烧起雄雄恕火的人看到我一脸真诚的笑容火焰可能会熄灭一半。再加上满口的“对不起”、“不好意思让你久等了”危机就化解了。
还有一客户为子女办理开户，未能出具身份证件等业务被拒绝容易引起怒火。顾客往往会说“上次别人就办了”“别的银行怎么能办”“就你了不起”等等，这个时候并不是我们宣传法规的好时机，你要做的最好是矮化自己求同情：“我只是在打一份工、这些规定我不敢违反”、“有需要上门服务我们会为您解决”。这样，客户会不好意思，矛盾就迎刃而解了。
有时候客户会恕气冲冲跑到柜台上说“你凭什么收我这么多利息”，“这笔钱我没取凭什么少了这么多钱”“这笔钱我取的时候为什么不告诉我要少这么多利息”等等，也许我们会觉得一头雾水，也许会觉得客户是无理取闹。这都不是我们该想的！我们需要做的是拿出十二分的耐心帮客户仔细查帐、算帐劝客户不要着急，帮客户查找明细耐心解释即可。
作为一线员工，服务好每个客户是我们义不容辞的职责所在，让我们时刻抱着假如我是服务对象的心态服务客户，所有的问题都不再是问题。
