每天坐在高柜办理业务的时候，你会发现窗口边时不时就会冒出一脑袋，他们不喜欢排队，每次都会直接冲到窗口，然后问：“妹子，有没有零钱换呀？”。没错，他们就是建行客户群中一个特殊的群体-----“换零钱者”。
“换零钱者”的显著特征：一般不露脸，一露脸90%都是为了换零钱。“换零钱者”这个群体还可以各自特性分成不同的小类。一类是建行的忠实顾客，将自己的身家财产全部存在建行，每次办理存取钱业务的时候会顺便兑换零钱。一般都是个体户，做一些小本买卖的顾客。对于这类顾客，我只想说：尽管来换零钱，有多少就换多少。第二类顾客就是每次来仅仅只为换零钱，不存钱不取钱，甚至没有在建行开过户。起初，遇到类似如此的客户，心中都会十分不平衡，有时更会极端地想，凭什么要给他换零钱。有时就忍不住和网点主任诉说了这件事情。主任却不以为然，笑着说：“你刚入行，资历尚浅，还没有体会到给顾客换零钱的重要性。”
后知后觉的我，慢慢发现给顾客换零钱虽然是一件繁琐的事情，但是这不起眼的小事做好了，却是有大大的能量。
首先，可以俘获人心。不管是忠实客户还是“墙头草”客户，每当换零钱的时候其实也是有求于我们的时候。此时作为我们应当时比较有优势的甲方。倘若柜员在顾客有需要的时候，仍是耐心，职业地服务，作为乙方的顾客心中的感激之情便会随之而来。
其次，换零钱的时候便于顾客沟通。既然来换零钱了，那这零钱必有所用之处。柜员可以以此为话题与顾客沟通，拉近距离，更有亲切感。
最后，一来生二来熟。和客户关系维护好了。忠实的顾客对建行更会不离不弃，“墙头草”顾客也会倾向于建行。
虽然是一件小小的事情，但是当我们将服务贯彻到所有细节的时候，我们的服务魅力便会展现出来，赢得更多顾客的青睐。
