在这个日益竞争激烈的时代，每个银行都对其他银行虎视眈眈，想要从对方手中抢夺老客户，想要开发新产品抢占新市场，而服务就是一个银行打败对手最简单也最有力的武器。所有人都知道服务是银行业的重中之重。服务，应该有它的标准，有它的规范，有它的要求。可是服务，不该变成机械化的操作，它应该是一种给予客户的好的体验，它能让客户感到心情舒畅，感到被理解被尊重，更重要的是感到亲切。
柜员，作为银行业服务的最主要传递者，直接影响客户对一个银行的整体印象，所以柜员一定要做好服务工作，要微笑服务，要有一套标准，有一套规范动作。柜员就像战场的小兵，通过上级的领导和指挥，冲在最前线，前赴后继。为什么古时候打仗前指挥官基本都会对全体士兵做一场演说，因为他们懂得：想要赢得这场战役，除了装备精良的武器，最重要的就是要鼓舞士气，要让整个军队上下一心，要让士兵团结一致、一鼓作气，让他们心甘情愿为国家献出自己的生命。
说到鼓舞士气，柜员也是人，也有感情需要，就像经美国专家多年研究发现，父母的鼓励教育比批评教育，对孩子的成长更为有益，孩子也更愿意提高与改进自己。如果领导能多用鼓励员工，员工工作起来一定会更加有精气神儿，一定会更加努力。而这份努力付出，不是怕被罚钱怕被积分，而是自愿，是自己想要做得更好，这样才能不辜负领导的期望与关心，不辜负自己的梦想与事业。所以请多体谅体谅柜员吧！如果你能，之后你会发现他们的服务一定会做得越来越好！
柜员也想做好服务，因为听到客户说：“你们的服务态度真好！”“谢谢你们这么替我们客户着想”“你们办业务速度比其他银行快多了”“我最喜欢到你们建行来办业务”的时候，柜员的心里一定会非常开心，比吃了蜜糖还甜，觉得自己所有的努力都是值得的，觉得能够帮助到客户很有成就感和满足感，一天的心情都会因此变得更加灿烂，也更加有动力将服务做得更好。
但要做到亲切谈何容易，银行客户流动量大，特别是在电子银行高速发展的今天，很多人好几个月才去柜台办理一次业务，柜员哪能做到与每位客户熟络地打招呼呢？所以最重要的杀手锏“微笑”便在此时派上用场。微笑是最容易拉近人与人之间距离的神奇武器，微笑便能让客户瞬间放松心情，感到亲切。
而语言也是必不可少的，前段时间买了《蔡康永的说话之道》来看，作为一个王牌主持人，他的说话方式里面有很多值得我们学习的地方。他能一下就拉近自己与节目嘉宾的距离，除了靠真诚的微笑，最重要的还是他的察言观色与出色的语言组织能力。在银行上班，说话不能像电视节目那般幽默，可是每位客户是不一样的，不能全部一视同仁，如果对所有的客户都用一样的语调说同样的话，那结果可能会适得其反。
这个时候，我们可以在建行服务文明用语的基础上，通过自身对每一位客户的判断来进行说话方式的选择。如果是很熟悉的客户，讲话不能机械化要感情充沛，可以简单寒暄几句，让客户知道你记着他，让客户觉得自己受到了重视。如果是年纪很大的客户，则要提醒自己要有耐心，可以放慢语速，稍微增大音量，以免老人家耳背听不清楚。如果对方来势汹汹一看就知道是等待时间过长，心中充满抱怨的客户，则可以在简单的打招呼过后加说一句，“不好意思让您久等了，今天月底发工资比较忙”等此类的道歉，让客户的心情瞬间由阴转晴，更加体谅柜员。
这样兵来将挡，水来土掩，再碰到形形色色的客户，都可以自豪地说一声“妈妈再也不用担心我坐柜啦！”
