将“优质服务”带出网点

    最近一段时间参与了一系列走出网点的营销活动——无论是ETC的外出营销，还是校园营销，“优质服务”一直是我工作之余经常思考的问题。看似流程化的“7+7”服务，蕴含的不仅仅是规范化的服务步骤，更是“用心，优质”的金融服务理念。

    在外营销，没有监控器，没有“神秘人”，但我们的一举一动却是展示建行服务的最好窗口。“请”字当头、双手递迎、热情告别……看似平常的礼节当中无一不体现着对客户的尊重。子曰：“不知命，无以为君子也。不知礼，无以立也。不知言，无以知人也。”礼貌是人基本的素养，也是商业银行优质服务之基。站在客户的角度，时刻为客户着想，使客户获得价值最大化的优质服务——“舍”己小利而“得”双赢大利。例如，在为客户签约完ETC后，及时提醒客户保证绑定的账户中在保证金外有足够支付通行费的资金以免成为黑名单、告知客户可以携带本人有效身份证件去网点打印近三个月的通行详单和发票……事虽小，但周到的服务产生的效果可能远远不局限于完成一台ETC任务。

    当今商业银行的竞争，不仅是行与行之间的产品竞争和信誉竞争，也是优质服务多元化、标准化和系统化的竞争。企业的发展离不开客户的支持和信赖，客户是商业银行的依托。一切为了客户，为了一切客户，当服务水平达到一定水平时，会由单一的金融产品转化为一种独立的“附加值”，直接吸引其他客户群体，从而产生更大的经济效益。