近段，连续受理了几起网点报来的银行卡业务咨询，内容大部分为同卡号换卡操作问题，其中还包含结算通卡换卡，大致问题为逾期一直未收到卡片而省行后台也无制卡数据。这一情况经与省行沟通，已将操作办法多次通过邮件下发，还通过市分行网站发布；也作了多次要求，仍有不少网点有困惑，有的网点不会如何去查询办理进度，也不知道如何回复客户。网点的一线柜员，压力比较大。但总不能以此为借口，就以一句“我不知道”就完事。要知道，这样回复的客户的满意度会高吗？客户下次还会再来吗？尽管是小事，如果任其发展，那小事会慢慢演变成大事。笔者在思考，问题肯定出在自身,但有没有好的解决办法？
一、学会设身处地为客户着想。不管是主动换卡,还是被动换卡,客户的需求就是宗旨。只有抱着一颗时时为客户服务的心，你才会衷心为客户。客户账户中有余额，急需用款，你说怎么办？都说要重视客户维护，因为客户以前卡号或许是用久了，习惯了，不希望变动，变动账户可能会给客户产生不好的感觉，其的交易对手会认为是不是出问题了，要不，用得好好的银行卡号突然要变更账号？我还有必要继续与他合作？
二、及时找到解决办法。工欲善其事，必先利其器。解决办法一是网点负责人每天主动浏览省行网站（个金部主页）的晨会导读，初步消化省行最新办法，并在晨会上宣讲，如认为比较重要，则还需增加次数，方式可以采用你问我答，或抽查；二是主动收集客户问题，不能对客户拖沓，更不能置之不理，要及时向二级行及时反馈；三是网点之间互相学习，可以通过微信群提问，做得好的同事肯定会给予帮助。这样就可以变被动为主动，从不会做到会做，纠正错误做法，出现异常情况如何向二级行反馈，并及时向省行反映，最终求得问题解决。
三、善于分析、总结。分析,本身是一个解剖麻雀的过程；而总结是一个提高的过程首先。要长记性。这一次办成功了，只是一次小小的胜利，最好是用笔记录下来，方便别人咨询，也方便自己查询。有了第一次，那第二次还是轻车熟路？同时将这样的好方法写出来，与同事们共同分享，老话讲得好“独乐乐，不如众乐乐”自己会做还不行，更要带动别人会做，形成一种你问我学的友好氛围，不正是我们所提倡的吗？
