“双基”从细节做起

    “少了一枚铁钉，掉了一只马掌；掉了一只马掌，瘸了一匹战马；瘸了一匹战马，败了一次战役；败了一次战役，丢了一个国家。”只是少了一个最不起眼的钉子，结果使得一个国家倾覆。很多事情往往都是一个小细节决定成败，正如我们建行的员工警言一样，细小的疏忽，可能给客户带来很大的麻烦；微小的失误，可能给建行带来巨大的损失。作为柜员，在办理任何一项业务时要重视细节，从细微处防范风险，杜绝差错。

    首先，要严格按规章制度办理业务，增强自身责任心。现在的规章制度都是几经修改取其精华保留的，它的存在都有必要的意义，都是经过血的教训留下来的。它就如一架庞大的机器，每一项制度都是一个机器的零件，我们若不按程序操作，会如前面故事里的少一个螺丝钉都有可能造成巨大损失。办理业务前要审核清楚证件，需要身份核查的必须先核查，不要等到办完业务才发现身份核查通不过。关于这个我是有很深的体验，有一次客户拿了一张卡和一本定期折子过来，说要从卡上取10万存一年的定期，并提供了身份证，我拿过卡和折子便办了业务，办完我才发现卡并不是客户的，我便问他是否带了卡主的身份证，客户回答没有，卡主在外地，我当时一听便慌了，如果我办业务时先核查，办理的时候看清客户的名字便不会出现这样的问题，后来跟客户解释清楚后进行冲正并书写冲正说明让客户签字，无疑这降低了办业务的效率，给客户也造成了困扰，让后面等待的客户也延长了等待时间。这件事后我每次都先进行身份核查，有几次成功避免了几次差错，有几个客户拿着旧的身份证过来办业务，核查时系统有提示通不过，如果不先核查办理了业务便会很麻烦。办理完业务后要认真审核资料，该让客户签名的记得签名，不要落掉资料和凭证，不然客户走了再找他补充也很麻烦。

    其次，专心办理业务，坚持一笔一清。俗语云一心不能二用，办理业务也如此。印象较深的是帮客户办业务的时候会有另一位客户过来说卡被吞了来拿卡，待主管找来卡，有一次顺手拿吞的卡办业务，幸亏客户看见了避免了错误的发生，这件事后我再也不会在办业务的时候办理其他客户的事情，这样避免差错也可以专心为客户服务。在业务繁忙时，我们要跟客户做好解释工作，一项一项办理，经常会有很多过来换钱充值公交卡的，要办理完业务才帮忙换，不然很可能与正在办理业务的客户的钱混淆，所以要坚持一笔一清。

    其实这些都是很小的事，可是也都是很重要的，差错就很可能在这些小细节中产生，演变成大问题。所以我们在办理业务时要认真细心，关注细节，杜绝差错，为建行的长治久安保驾护航！