把握三个要点促进柜面服务能力提升

    随着银行同业竞争的日趋激烈和客户服务需求的日益增加，服务质量和客户体验成为了影响银行业务发展的重要因素，而柜员作为直接面对客户的重要服务主体，如何“又好又快”的处理柜面业务、满足客户需求应成为当前提升柜面服务能力的重要议题，应成为柜面人员不断实践探索和学习进步的重要方向。

    一是要全面准确的了解客户需求。“全面”在于对客户多笔业务的整体把握；“准确”在于对客户每笔业务的目的把握，这是办好业务的基础，也是优化业务流程的前提。这就要求柜面经办人员能够在简短的交流过程中快速定位不同表达方式下的目的需求，并发现问题的根本所在，以备后续的整体业务流程的安排。    

    二是合规合理的优化业务流程。每一个业务集或者业务组合就是一个案例，细细回味都或多或少有待优化改进。“合规”是相对固化的，是办“好”业务的重要保障，要与相关的规章制度对号入座，严格执行；而“合理”则是相对灵活的，也是“快”办业务的精髓所在，这不仅要求柜员业务精通，基本功扎实，能够迅速制定业务办理流程并流畅操作完成，还要求柜员熟悉操作特性和自己的操作习惯，甚至是外接设备的性能等。    

    三是主动细心的防控柜面风险。银行业作为特殊行业，柜面风险防控是柜员开展相关工作的基本要求。“主动”在于发自内心的风险意识，在于规章制度的严格遵守和自觉养成的行为习惯；“细心”在于熟知并有效的排查和避免业务风险点，在于“处处留心皆学问”，加强业务知识学习和能力培养，保持知识更新。