近日，笔者走访农行基层网点时发现，前来基层网点办理业务的客户半数以上是老年人，不少老年客户总是在基层网点徘徊，且慎小慎微。究其原因，主要是农村青壮年人大都外出务工后，家里需要办理取款、存款、汇款之类的业务大都由老年人料理，而农村老年人文盲半文盲多，接触面窄，见识不广，当遇到与金融业务相关的难题时大都不知所措。随着我国人口进入老龄化社会，农村老年人已成为一个庞大的客户群体，对金融服务显现出巨大的需求。因此，为农村老年人提供金融服务，应是农行基层网点义不容辞的职责。笔者认为，要满足农村老年客户的服务需求，作为面向农村服务的基层网点，应做好老年客户的金融服务工作。
改善老年客户业务办理环境。应从改善老年客户业务办理环境入手，为老年人开设专门的服务窗口，优先受理老年人业务，减少老年人排队等候时间。同时要设置服务老年客户的各类用具、休息区、无障碍通道等，为老年客户办理业务提供方便，并设置针对老年客户的安全提示、温馨提示等，营造良好的人性化服务氛围，给老年客户提供轻松和谐的业务办理环境。
注重对老年客户的人文关怀。要根据老年客户的特点和服务需求，不断改善和创新服务手段，为老年客户提供个性化服务。对常来办理业务的老客户，建立老年客户家人联系卡，以防老年客户在营业场所发生突发事件时，能够及时联系家人，妥善、快速、有效处理突发事件；对不识字或不会写字的老年客户，应主动为其确认业务，在得到客户认可后指导保安人员或驻点人员代其签字，并监督客户本人按手印确认；对行动不便、有特殊情况的老年客户，应实施“一对一”上门服务和预约服务，以解决老年人因特殊情况不能亲自到银行办理业务的问题；对遇有疑难问题的老年客户，应主动询问，热情服务，耐心为老年客户答疑释惑，塑造以诚待人、以情动人的良好服务形象。
加强对老年客户的业务宣传。一方面，要充分发挥营业网点宣传栏、电子视频设备的导向作用，面向老年客户开展金融业务、金融知识和服务品牌的宣传，特别是要对农行自助系统的优势和使用方法、系统安全度等进行全面系统的宣传和介绍，消除老年人对现代金融服务手段的误解，引导老年人提高金融电子化设备服务方式的认知度和利用率。另一方面，要针对老年客户的实际情况，开展有针对性的金融知识普及工作，以老年人喜闻乐见的形式传播普及金融知识，以增强老年人的安全意识和自我保护意识。同时，要针对老年客户的家庭资产状况以及收支情况，为老年客户当好“金融顾问”，科学、合理为老年客户配置资产，以确保老年客户的财富不断增值。
开发金融产品满足老年客户的服务需求。应针对老年客户厌恶风险但又希望自身资产保值、升值的特点，开发相应的金融产品，以满足老年人的金融需求。在金融产品设计上，要照顾老年客户的认知能力，尽量不使用新词、时髦词，风险提示要明显、易懂；在金融产品创新上，应尝试把储蓄产品、理财产品与医疗保险、家庭财产意外损失有机地结合起来，建立一套满足老年人医疗需要和家庭财产意外损失保障的金融产品，以实现老年人生活品质和财产保障同步提升。
