优质服务要“深入人心”

    各行各业都在竞争中生存，尤其是金融行业发展至今象征的就是一种服务的竞争，更是信誉的竞争。放眼当下的各家银行，谁家的服务好，谁家的口碑、信誉良好，谁就能吸引更多的客户、占领更多的市场份额。而我们建设银行在客户群体中更是以优质服务而获得良好的口碑，但是市场竞争日益激烈的情况下，我们更应该抓好优质服务，要把优质服务作为一种常态，一种习惯。

    我们的服务应该“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

    “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP等优质客户，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

    优质服务不是要求我们去执行，而是要我们去创造，只要真正做到“深入人心”，将服务和产品结合起来，我们定能脱颖而出。