基层双基管理 更需后台参与

    对于一线员工来说，风险潜藏于任何细微小事中，具备识别风险的能力和善于思考的精神，对于我们更好的做好双基工作具有重大意义。在此，笔者向大家讲述两个发生在网点的真实案例。

    2013年9月，沅江琼湖路分理处的四台柜员机在凌晨3点左右被人蓄意砸坏，致使自助机具完全瘫痪达数天时间。在监控视频中我们看到了整个案发过程：肇事者手拿用塑料袋装好的几块砖头，进入自助设备区，将手中砖头奋力一台台地砸向柜员机的屏幕，短短几分钟时间五台柜员机全部被砸，四台瘫痪。我们先抛开案件其他的不可预计因素，单从我们在设备管理和安全监管方面回顾下这个事件，不禁提出疑问：我们的自助设备难道没有自动报警系统吗？在第一台遭遇严重外力损坏时如果自动发出警报，是不是可以降低损失？在报警系统的帮助下，我们是不是可以更高效的发现案情，处理案件？自助设备区后台远程监控怎么了？远程监控到底能不能发挥其应有的作用？

    第二个事例是在新一代上线后，柜员A为客户办理转账业务，在业务提交后系统提示“业务办理失败，请查询交易记录”。柜员通过0079查询最近五笔交易，没有显示该笔业务流水，查询卡账户也无转账记录。于是按照客户要求在柜员B处继续办理转账交易，提交时出现同样提示，查询发现业务同样未办理成功。三十分钟后，柜员B在整理凭证时发现了异常——为客户办理的转账交易居然成功了！后台体现了一笔交易流水，且成功交易流水时间比客户办理业务时间整整延迟了三十来分钟！在柜员B的提醒下，柜员A也惊讶地发现客户在其手上办理的不成功交易也被后台于三十多分钟后确认成功了。也就是说，原本两笔不成功的交易，过了整整三十分钟，系统才“承认”这两笔业务办理成功了。而此时客户已在不知情的情况下离开网点，庆幸的是员工熟悉该客户，请其返回进行了交易冲正。新系统上线有许多有待完善的地方，但这种风险漏洞给前台柜员造成了极大的精神压力。试想，若联系不到客户，或在与客户沟通受阻，将给一线网点徒增困扰。

    双基管理并不只针对于网点和基层，它是一个全行参与、前后台联动协同的大课题。实践是检验真理的标准，希望我们在实践操作中能发现更多的有实际价值的问题，作为网点一线，更希望我们的问题得到回应和看到实际的处理和改进。