近日，常德汉寿支行营业部收到一笔95533投诉工单。事情的起因是：一名持外地卡的客户到该网点办理异地存款业务，网点柜员在存完后告知客户存款成功并收取了50元手续费。客户不悦，以该柜员未事先提醒为由，嚷嚷着要撤存并退回手续费。该柜员和当班后台业务主管等与客户进行了多方解释。可能因隔着玻璃，双方声音都有些偏大，客户的情绪也有些激动。
接到投诉工单之后，该行领导十分重视，到网点了解了具体的情况，仔细察看拷备了当时的录像。要求网点负责人和当事人与客户取得联系向客户致歉。客户对该行事后积极的处理和诚恳的态度比较满意，表示谅解。与此同时，该行又组织召开了全行员工大会，回放了当时的录像，并开展了深度的剖析。从网点负责人、大堂经理、委派营业主管到柜员，各个岗位的员工都谈了自己的感受，分析了问题产生的原因。主观原因还是因为我们的服务工作不到位所致。客观原因当时正值腊月客户高峰期，柜员忙中忽略了提醒，并自以为客户知道异地存款需要手续费的规定。尽管这样，但也不能成为降低服务标准的理由。问题出现了就要解决，原因分析了就要整改。从投诉中，我们看到了我们还存在的差距，发现了我们的服务有时还只是停留在了表层上，没有完全做到用心和细心，还有努力改进的空间。该行还对相关的责任人进行了严肃的批评和教育，要求全行员工引以为戒，加强服务管理，提升服务质量。
作为基层员工，每天直接面对客户，或多或少总会遇到客户不满或者是投诉，有时情绪激动的客户也会大吵大嚷，柜员有时也会情绪波动起伏，那么如何妥善处理并有效地减少客户的投诉呢？
一是要对客户的投诉正确理解。不要因为客户投诉了，就产生抱怨和不满的情绪，就一味地强调客观原因，甚至推卸责任。既然发生了投诉，就说明我们的服务工作还没有完全做到位，我们就要分析客户不满的原因在哪里，然后积极主动地加以改进，争取做到将客户的投诉转化为努力提升的动力，最终提高我们的服务质量。
二是要在投诉之后认真总结。我们要对类似的投诉事件进行剖析，不能屡投屡犯，循环往复。既然这起投诉出现了，就要从中汲取教训，举一反三，梳理我们的服务工作中还有哪些可以完善的地方，在今后的工作中尽可能地规避。
三是要从源头上加以堵塞。首先我们要牢固树立起“以客户为中心”的意识，做到换位思考，除了做好最基本的微笑服务和态度热情之外，我们还要尊重并重视客户，取得客户的理解、信任和支持。与此同时，我们还要扎实开展学习，全面掌握业务知识，能够为客户提供更加专业、更深层次的金融服务，努力提升客户的满意度和忠诚度，真正达到服务致胜的目的。
