优质服务 以质为根

    作为服务行业，建行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务。毕竟，当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。所以，做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

    从领导者的角度来说，服务更多的是一种管理。服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质服务水平提高，服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，建行在实施优质服务战略过程中应严格依靠管理制度。如岗位规范、统一着装、服务礼仪、文明用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

    从员工角度来说，服务是一种自我约束。优质服务的核心是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，树立客户第一、主动服务的思想理念。所以，每个建行员工都要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神。当面对每一位客户都要规范自己的行为，微笑面对每一个客户，与被服务对象作感情上的沟通和交流，给客户最高的礼貌和尊敬，了解客户的真正需求，并针对客户的需求，积极主动有效的用心执行并适当做好营销。

    优质服务永无止境，重在坚持，贵在落实。优质服务，以质为根，要想从量的积累达到质的飞跃，关键是通过对员工强化管理，强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训。使员工的服务水平不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。