由投诉处理谈优质服务

    投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。

    银行作为服务业，尤其想通过优质服务来赢得更多客户，正确有效的处理客户抱怨投诉，来提升客户满意度和忠诚度。银行前台人员作为客户进入网点首先接触的工作人员，是建立和维护客户关系的桥梁，接待引导客户，了解客户需求、处理客户不满，更要掌握一定的服务技巧和投诉处理技巧来化解客户因各类原因产生的抱怨心理及投诉。

    首先受理人不推诿，执行首问负责制。在听到客户投诉时，应尽量以积极主动的态度去处理，任何部门、个人都不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间，因为从客户角度，我们所有员工都代表了建设银行，每名员工都有受理客户投诉的义务；其次客观分析原因，适当合理表态。不能把客户投诉全当是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人，要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当，站在客户角度思考问题，耐心倾听，适当合理表态，仔细了解客户所反映的问题以便迅速有效的解决问题；最后执行登记备案制，施行后续回访。将客户合理投诉作为我行有效资源，登记备案，从中分析客户需求，变废为宝，发现客户潜在需求，开发新的产品，提供更适合的服务，赢得更多宝贵客户资源。

    客户良性投诉的合理解决会使金融服务业发展蓬勃，客户恶性投诉的无法解决影响深远，我们在平时工作中，更应掌握投诉处理技巧，学会“五多”，耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点，秉承“客户就是情人”理念，相信投诉将会离我们越来越远，客户更能感受到我们的优质服务。