双基有感之细节的奥妙

    双基管理作为支撑建行运营发展的重要组成部分，是确保其平安运行、稳步健康持久发展的关键环节。夯实基础管理，加强基层管理，全面提升风险内控管理水平，就成了我们当前工作的重中之重也是当务之急。临柜大半年来，双基管理带给我最深的感受在于细节处蕴含的奥妙。

    有人说，银行实际上是在经营风险，银行就是凭借高超的风险控制和管理艺术来获取收益的。当然，风险再变幻莫测，我们都有强大稳固的根基去应对，这就依赖于双基管理中的一个个小细节。见微知著，小事可成就大事；防微杜渐，细节亦可避免漏洞，成就完美。

    1、业务办理细节化。柜员不是机械化的操作工具，我们是有认知，有辨别的，我们的主观能动性不应被看似繁琐枯燥的业务蒙蔽，忽视某些重要细节。就像几天前，某公安局的两位警官到我的柜台来要求办理一笔冻结业务。所有手续都已完备，甚至冻结书上连解冻日都已标注清楚，单纯地按流程走应该是没有任何问题的。但事实上，已标明的解冻日是存在问题的。通过查询，解冻日是非正常工作日，解冻日期需延后一天。所以，一切关键风险点我们都应把握住，不能因表面的毫无破绽而放任风险。因此，严防差错的最好方法就是遵守业务制度和熟悉业务流程，控制一切风险点，严禁违规操作，办业务不能随心所欲、敷衍了事。加强对风险案例的学习，认清身处行业的高风险性，按规章制度办事，带着自己的思想做事。
   
    2、服务细节化。最基本的员工服务素质和服务技巧是必须的，也最能让客户感受服务的优劣，加强客户的满意度和忠诚度。标准化的服务流程，让客户宾至如归，然后从服务的细节入手，进行换位思考，定位那些我们容易忽视但客户非常重视的薄弱环节，逐个问题、逐个细节加以持续改进等是基本要求。几周之前，一位一边打电话一边汇款的客户引起了我们的注意。经过询问，她手里的账号和户名好像确实是她弟弟的，但问题是她说别人拿的她弟弟的身份证开的信用卡，对方打私人电话来让她还了。一般而言，无卡无折汇款我们只会确认是否认识对方，对这个事件来说却明显不可行了。我们果断制止了她的汇款行为。这说明，服务不是空口号、虚形式，还应对客户有深层次的关注与重视。我们不能只简单地办理一笔一笔业务，还应关注客户的状态，维护客户的权益，为客户排忧解难，也减少了我们自己的麻烦。更进一步，每一位员工还应识别潜力客户，维护优质客户，做到更精细化的分层维护与服务，抓住了这其中的奥妙，才能创造更有效的价值和影响力。
   
    3、系统运营细节化。科学的操作系统是我们快速精准办理业务的依据和保障。除了我们自身，后台领域也在不断地精益求精，日臻完善。各部门条线深入合作分工，不断的系统升级和新系统上线，常规操作的精准化改进，都是在不断改善细节，升华细节，这是一种对细节无限的爱。比如最近换折程序的小变化，就凸显了对细节的雕琢。正常换折（折登满状态）可刷折换折且无需授权；但折子是刷不出来的情况下，就必须本人持有效身份证件，在主管授权以后方可换折。这个小小的改变，体现了更科学更精准的处理业务方式。

    细节不是“细枝末节”，而是用心，是一种认真的态度和科学的精神，蕴含着无穷的奥妙。从细节小事做起，去感悟，细节的力量会让双基管理实现更多更大的突破与飞跃！