一线网点员工在日常工作中,不仅要面对着形形色色的客户,为客户提供优质服务,更快、更好地为客户办理业务,缩短业务办理时间,维护客户利益;而且也要合规操作,规避风险。两者看似矛盾,其实不然,两者之间是唇亡齿寒的关系。
双基管理渗透于我们日常办理的每一笔业务中。以挂失业务为例:客户来办理业务时,经我们的大堂经理经过分流后,将客户引导至填单台,将挂失业务申请书填写规范,然后再来柜面办理,多数时候我们往往只是核对挂失申请人的身份证信息以及挂失申请书的填写是否规范,但客户有家人、朋友一起陪伴时,风险往往就由此产生。我们经常会碰到客户持挂失申请书来办理挂失业务,但是在客户一栏并非由客户自己签名,有的是亲属签名,也有的是朋友代为其签名。 前段时间就有一位老人来到网点,声称自己存折里的钱无缘无故少了几千,密码也不对了,要求银行解释,经过网点主任的安抚以及会计主管对凭证的调阅打印后,最后老人当场签名核对后,对于自己密码挂失申请书上的签名没有异议,申请书其余部分也确认是由家人代写。
用双基来规范日常业务,一方面能保护我们一线员工的利益,在另方面也能保护客户的利益。双基管理产生的功效是长远的,对我们、对客户都是双赢的。
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