满脸怒容，气势汹汹走进网点的客户，离开时却露出满意的微笑，这一戏剧性转变是如何发生的？我们又是采取什么妙招让客户转怒为喜？且听笔者娓娓道来，为您讲述“服务致胜”的真实案例。
早上一开始营业，一位上了年纪的客户就直接走到客户经理室，手里拿着两本存折和好几张回单、小票。“你是这里的负责人么？今天一定要给我说个明白！事情可不能这么算了！”老人家带着情绪，不说明情况就直接发脾气。“您先请坐，给我讲讲情况好吗？”客户经理先安抚客户情绪。在老人家不悦又急躁的讲解下，结合着他手里的回单，客户经理总算弄明白了客户生气的原因。事情是这样的：该客户有本外地存折，用来领取退休工资。14日为在他本地账户上存款21000元，他就带了这本外地存折和14000元现金到网点。可能柜员没注意到存折是外地的，就先往老人家外地存折上存入14000元，收取50元手续费，然后再转出，又收了15元转帐费用，共计65元手续费。老人家回家仔细算了算，感觉自己的存款业务变成转账，还多出了很多冤枉的手续费，于是一大早就火急火燎地到银行来“算账”了。客户经理这下犯了难，用老人家先取7000元再存入21000到本地账户的办法确定只需35元手续费，可以节约下30元钱。可是业务办理都快十天，已经不能冲正重新办理，这可怎么办呢？“我只要求按正确的方法办我的业务，我只肯出我自己应该出的手续费！”虽然只是30元的小事，可是老人家在气头上，不肯接受道歉非要重新办理业务。客户经理见老人家越说越激动，赶紧请老人家一起到网点经理室解决。
见到了网点负责人，老人家感觉到我们对这件事的重视，态度变得和善了些，把情况又和网点经理说了一遍。网点经理耐心倾听后，知道不可能重新办理业务，转而和客户拉起了家常。“老人家，你这退休工资每个月都打到外地折子上，怕是要出不少手续费，很不方便吧。”这可真是说到老人心坎去了，老人马上抱怨起取工资的不方便，气氛一下子好了很多。“这次确实是我们工作不够仔细，让您多出了30元钱，这样吧，我们帮您出个主意，帮您签约金管家，每月工资自动划到您本地卡上，以后就再也不用手续费了怎么样？”老人家一听有这么个优惠办法，气马上消了，连着追问怎么办理金管家。最后在客户经理陪同下签约了金管家后，客户就喜滋滋地道谢离开，于是出现了前文“转怒为喜”的戏剧性一幕。
在工作失误造成客户不满的情况下，再重新取得客户的认可，确实困难，而我们扭转局面的关键还是真诚而又富有技巧性的服务。首先，对客户的情绪要理解。在我们眼里是30元钱的小事，可是客户却非常认真焦急，认为遭受了不平待遇。如果我们不是表现出重视而是不以为然，估计老人家的怒气会越烧越旺，即使退费都会对我们的工作不满意。其次，注意沟通技巧，引导客户情绪转变。客户本来注意力全在已经收取了的手续费上，我们避重就轻，巧妙转移客户焦点，让客户从对立的情绪中走出来。第三，善用各种特色产品，满足客户本质需求。客户有情绪是表相，根本还在于我们的金融服务没能满足其需求。本案例中客户长久以来就为手续费头疼，所以这次才格外气愤。一旦我们准确捕捉到客户的本质需求，再结合我们的优势产品和服务满足他，客户想再有脾气都难！
业务易办，满意却难，这次我们用服务让客户转怒为喜，下次我们要用服务让客户无怒只喜！
