银行网点前台，从来都是银行最重要的位置。我在建设银行从事柜面工作已经六年了，可谓是各式各样，形形色色的客户见得多了，对客户尤其是贵宾客户有一些了解。可是我们柜员大都只了解客户，然而客户了解我们吗？客户心里想的是什么？客户究竟需要什么呢？
俗话说得好，没有调查就没有发言权。为了搞清楚客户真正的需求，我特地做了一份问卷调查，访问了100名来我行办理业务的顾客，大致情况分析如下：
一是强制分流影响客户情绪，银行要因人而异。调查发现，有79%的顾客来银行是办理现金存取款业务，其中约有一半的存取款业务可以在自助终端上完成。然而这其中有30%的人不愿意在自助终端上操作。这些不愿意被分流的人中，25%的人对柜面人员的强制分流十分反感，甚至因为被多次强制分流而把存款转移到了其他银行。所以我觉得分流也是把双刃剑，有利也有弊，以后那些实在不愿意被分流的客户，我看也就不强求了。为了自助设备交易占比率而流失了存款，是个得不偿失的事情。
二是客户对建行产品的认识度不高，银行要加强宣传力度。就银行产品而言，只有21%的客户认为我行产品能完全满足需求。47%的客户认为我行的产品没有优势，收费项目太多，流程繁琐，批复时间太长等等。66%的客户认为我行的定期存款利率相比其他行偏低。这一数字说明了客户对我行的产品认可度不高，依赖性不强。
三是客户首先看中的是银行的服务效率，再次是服务质量。就服务而言，绝大部分客户更看中服务效率而非服务态度。关于客户最需要银行的什么，受访中90%的客户表示最需要便捷快速的办理业务，缩短其在银行里的一切等候时间。尽管我们开展了几年的优质文明服务，仍然有45%的客户对我行的服务态度不满意。部分客户表示我行一线员工只是停留在嘴巴上的服务，程序化的服务，对所有顾客背诵着千篇一律的台词，却仍然是面无表情地操作，没有一点热情和激情。有一个客户跟我说，他的业务在建行和邮政银行的比较多，他觉得建行的服务是用嘴服务，邮政银行的服务是用心服务。他说邮政银行不像我们一样垮着脸搞些做作的口头语或者举手示意什么的，但人家总是微笑热情地接待顾客，尽量给客户提供方便。
四是银行要发展网点和人数至关重要。就客户对银行发展的看法，综合平均几项数据后得出：网点及人员数量占52%，存款及产品的优势占33%，优质文明服务占10%，其他因素占5%。显而易见，银行发展存款业务主要靠网点，然后才是有优势的产品。
客户需要什么，由此我们可以看到大概的框架。本次调查的内容和分析情况都源自客户，并无掺杂本人的意见和观点。
