1月21日晚上七点半，建行湖南怀化溆浦支行会议室迎来了一位特殊的“神秘人”——市分行服务督导资深专家周建国。为深入贯彻落实市分行下发的1号文件，规范基层员工服务行为和服务用语，提升基层支行的优质服务水平，溆浦支行在员工大会认真学习了文件精神。这次，支行又请来了资深的服务专家周老师，给大家上了一堂有关服务提质的重要一课。这堂服务课，犹如一场及时雨，为溆浦支行员工在提升服务水平、转变服务面貌方面带来了新的活力。
周老师以“两个为什么，一个怎么做”将服务提质的重要性演绎的淋漓尽致。
一、为什么要做服务？
作为一名金融业从业人员，做好服务就是生存的需要。同业的竞争愈演愈烈，服务提质形势逼人。根据中国银行业近300项内容的服务标准，同业的服务水平也在日益改善提升，这对我们每个员工来说都应该时刻有危机感、紧迫感。只有不断改变自己、完善自己，才能增强竞争力。改变是唯一的出路。
二、为什么要进行处罚？
市分行针对服务检查，制订了相关的标准和考核机制，对每次检查都严格按照标准执行。检查中，神秘人的要求严格，扣分的地方严格到每一个细节。其实，检查越是严格，越是对员工行为的约束和提高，越是体现对员工的一种关爱。没有检查、没有排名、没有处罚，哪里有进步和对比？
三、怎么做好服务？
做好服务，关键在于让客户得到尊重，让建行形象得到维护。一是要在思想上高度重视。员工统一思想认识，才能提升自己。有些员工做事喜欢比较，与其他懒散的员工或是做的不到位的“后进”员工比较，老觉得别人做的还没自己好。二是要熟悉规范要求，掌握操作细节。每位员工都必须掌握具体的规范，把每个标准都烂熟于心。三是要采取有效措施提升服务水平。在日常工作中，每个支行或网点都可以确定一个“零违规日”，进行自我检查、自我打分、自我监督、自我提升；或是每周召开一个专题讨论会，相互交流不断提高等等。服务感动客户，细节决定成败。
当服务工作已经成为一种新常态，当规范成为一种日常状态，我们每个人都应该从今天开始、从自己开始，坚决做到“零违规、零容忍”。
