近年来，受到多种因素的影响，发生在银行业领域的犯罪案件、理财纠纷、服务收费等问题引起了社会高度关注，对中国银行业的声誉带来了较大的影响，同时随着经济的发展、金融改革的推进和网络的普遍，群众的维权意识的增强，对银行业金融服务的投诉逐年增多，声誉风险管理难度加大。
对于声誉风险的概念，银监会早在2009年8月25日发布的《商业银行声誉风险管理指引》就作了明确的定义：声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。
大量研究表明：商业银行作为高风险、高信用的金融企业,声誉因素在关键时刻比财务业绩、利润绩效更能影响银行的声望和发展。严重的声誉风险危机会给银行机构带来资金损失、客户流失,出现恐慌性挤兑甚至引发严重的金融系统危机，影响地方经济发展。因此，中国银监会在《商业银行声誉风险管理指引》中明确要求商业银行将声誉风险纳入银行公司治理及全面风险管理体系。
银行面临的声誉风险新形式
(一)声誉事件牵一发而动全身。2008年全球金融危机后，近期的银行服务收费问题再次将整个银行业推到风口浪尖上。一方面是新闻信息传播方式和渠道的变化，另一方面是群众对金融意识的增强使得银行声誉事件频频出现，同时商业银行涉及到职员监守自盗、操作失误、客户信息泄露、金融诈骗、违规受罚等许多方面，这些问题或者出现在某家银行，但也就是某家银行声誉事件很可能就迅速波及到整个银行业，引起监管部门的高度关注，甚至是导致规则的重新制定。
(二) 声誉危机形成轨迹改变。互联网时代，信息传播方式发生了根本性的变革。社交网站、微博等即时信息平台的出现使得信息传播实现了多向性，实现了多点互动，及时传播与分享。在网络上，人人都是信息源，人人都是媒体。当出现负面消息时，这种传播方式就以惊人速度迅速被广大群众放大和扩音，声誉风险也就会即时演变为声誉危机。
（三）客户的维权意识加强。在银行业竞争日益激烈、业务产品趋同性明显的今天，高质量服务成为凸显竞争优势的法宝，但是由于银行网点分散型和客户纠纷的随机性，给银行的声誉风险管理制造了很大的难度。比如自助终端故障未能即时排除、排队等候时间过长等服务问题招致客户不满。如2012年7月某“环卫工人到银行喝水”事件等又让银行成为媒体、群众的焦点。
(四)综合化经营增加了银行声誉风险。随着金融创新不断加快，各种复杂金融工具和金融产品不断涌现，而非理性金融消费者数量增多。一方面营销人员对客户的风险承受能力评估不适，另一方面客户的从众心理和赚钱示范效应广泛存在，当现实收益不能达到预期收益时，导致银行声誉风险的事件极易发生。
（五）其它。当前新闻媒体单位的竞争日益激烈，个别媒体为了吸引读者眼球，随意夸大负面新闻以博取阅读量，以体现新闻价值。同时银行时有高管人员腐败、天价薪酬、受监管部门行政处罚、信息披露不及时充分等事件发生，这些事件的组合极易引起群众的关注从而增加声誉风险。
应对的措施
（一）加强对声誉风险的认识和防范意识。声誉是金融企业的长期无形资产，是金融企业的核心竞争力之一。银行业有必要结合品牌建设，进行声誉评估与投资，提高专业、实力、监管合规、道德等方面的信任和声誉，处理好外部传播关系，由“被动防御”逐渐变成“有效管理”，由事后被动管理向日常监管、积极防范、及时化解的管理思路转变，最大限度的减少声誉事件或者减少声誉事件的伤害程度。
（二）建立风险识别机制。事实上,声誉风险管理的内容非常广泛,包括风险识别、计量、预警、防范、化解和反馈等多个环节,我们不能只侧重于舆情检测和媒体公关，这仅是声誉风险防范和化解环节的一个方面，要想实现对声誉风险的“标本兼治”,就不能忽视声誉风险管理的其他重要环节。首先要建立风险管理委员会，部门委员由风险管理部、企业文化部、财会部等组成，负责风险的牵头指引、风险日常处理以及风险经济资本的计算和配置。
(三) 营造声誉管理氛围。通过营造风险管理的氛围，在银行内部形成上下一致的声誉管理意识，培养认同感，责任心，使全行从根本上意识到声誉风险防范的重要性，从每一名员工、每一个岗位、每一个操作环节做起，自觉为声誉建设努力。同时建立起有利于声誉风险管理的激励机制也非常重要。
(四)提高专业化水平和服务能力。首先，加强业务发展和合规风险管理的关系管理。重视合规在银行价值创造中所发挥的作用，充分认识到保护客户利益的重要性，在业务拓展、产品创新过程中，要把保护客户利益放在首要位置，不能因眼前利益而影响银行声誉。其次，提高服务能力。从合理化内部流程、规范化服务营销等方面提高服务的综合能力。
声誉风险管理直接关系着银行利益相关者及整个市场的信心，是银行的生命所系，运营所在，它对强化银行的竞争优势，提升市场地位具有非常重要的作用。我们应该高度重视，切实提升声誉风险的管理水平，为持续稳健发展打下稳定的根基。
